门店质量事故、质量投诉管理制度范文（三篇）.pdf

门店质量事故、质量投诉管理制度范文

第一章总则

第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理工作，

确保门店运营质量和顾客满意度，提高门店形象和竞争力，根据国家

有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于所有门店质量事故的处理和质量投诉的管

理工作。

第三条门店质量事故是指在门店经营过程中，由于产品、服

务、环境等方面的原因导致的质量问题，并可能对顾客健康、安全和

利益造成影响的事件。

第四条门店质量投诉是指顾客对门店产品、服务、环境等方面

的质量问题提出的不满意或投诉。

第五条门店质量事故、质量投诉处理应依据法律法规和公司有

关规定，以保护顾客合法权益为前提，注重顾客意见的反馈和满意度

的提高。

第六条门店质量事故、质量投诉处理应及时、公正、客观，保

持与顾客的沟通和合作，确保问题的解决和整改的落实。

第二章门店质量事故处理

第七条门店质量事故的发生应及时进行处理，具体措施如下：

（一）事故现场保护：及时采取措施保护顾客的安全和健康，避

免事故扩大和二次伤害；

（二）事故调查：成立应急处置小组，对事故进行调查和分析，

并制定处理方案；

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（三）事故报告：及时向公司报告，提供详细的事故情况、事故

原因、采取的处置措施等信息；

（四）事故记录：对事故的处置过程和结果进行记录和备份，以

便日后参考和跟踪；

（五）事故研究：根据事故的教训和经验，总结出相应的改进措

施，加强门店质量管理。

第八条门店质量事故的级别划分和处理流程如下：

（一）一般事故：指门店出现轻微质量问题，对顾客健康和安全

影响较小的事件，可由门店经理或质量管理人员直接处理，包括现场

处理、责任追究和整改措施等；

（二）重大事故：指门店出现较严重的质量问题，对顾客健康和

安全造成一定影响的事件，应立即向公司报告，并由公司召集相关部

门人员组成调查组进行调查和处理，包括事故原因分析、责任追究和

整改措施等，同时对涉及的责任人进行处理和处罚；

（三）特别重大事故：指门店出现严重的质量问题，对顾客健康

和安全造成严重影响或有可能引发风险的事件，应立即采取措施保护

顾客安全，并立即向公司报告，由公司成立专项调查组进行调查和处

理，包括事故原因分析、责任追究和整改措施等，同时对涉及的责任

人进行严肃处理和处罚，必要时可以向有关政府主管部门报告和公

开。

第九条门店质量事故的处理应依法依规，公正客观，不得隐

瞒、篡改、销毁相关记录和资料，不得对顾客提出质量问题的投诉进

行压制和打击报复。

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第十条门店质量事故处理结束后，应及时向顾客公布处理结

果，并承诺加强质量管理，确保类似事故不再发生，同时要对顾客给

予相应的补偿和赔偿。

第十一条门店质量事故处理应建立台账和档案，定期进行整理

和归档，便于随时查阅和复核。

第三章门店质量投诉管理

第十二条门店质量投诉应及时、客观、公正地进行处理，具体措

施如下：

（一）投诉受理：设立投诉受理专区，专人负责接收、登记并反

馈投诉信息；

（二）投诉调查：成立投诉调查小组，对投诉进行调查和分析，

梳理出问题的原因和责任人；

（三）投诉处理：制定相应的处理方案，对问题进行整改和改

进，对责任人进行处理和处罚；

（四）投诉跟踪：定期对投诉处理情况进行跟踪和复核，确保问

题得到解决和整改措施的落实；

（五）投诉记录：对投诉的内容、处理过程和结果进行记录和备

份，以便日后参考和复核。

第十三条门店质量投诉的处理流程如下：

（一）接受投诉：门店接到投诉后，应及时进行受理，并为投诉

人提供相应的反馈渠道，包括面对面沟通、电话回访、在线回复等；

（二）调查核实：门店应对投诉内容进行核实和