酒店服务流程标准指南.docVIP

酒店服务流程标准指南

TOC\o1-2\h\u19925第1章前台接待服务流程 6

207741.1入住登记流程 6

316681.1.1客人抵达前台时，接待员应主动热情地问候客人，并询问其是否需要帮助。 6

21661.1.2确认客人预订信息无误后，请客人出示有效身份证件，并填写入住登记表。 6

325441.1.3接待员需详细核实客人身份信息，保证与预订信息一致，同时解释酒店相关政策及服务。 6

158111.1.4为客人安排合适房间，介绍房间设施及酒店服务项目。 6

280701.1.5告知客人入住时间，协助客人办理入住手续，并解释客房钥匙的使用方法。 6

244561.1.6提醒客人保管好个人财物，并告知紧急联系方式。 6

303231.2客房分配及升级流程 6

226411.2.1根据客人需求及预订情况，合理分配客房。 6

145701.2.2在客房充足的情况下，可根据客人意愿提供客房升级服务。 6

215261.2.3若客人对所分配客房不满意，应主动了解原因并提供其他可选客房。 6

74221.2.4办理客房升级手续时，需向客人说明升级费用及政策。 6

170051.2.5为客人提供详细的房间介绍，保证客人熟悉房间设施。 6

90471.3客人问询与解答流程 6

225021.3.1接待员需熟悉酒店各项服务设施、周边环境及交通情况。 6

49921.3.2对于客人的问题，应耐心倾听，给予准确、详细的解答。 6

305441.3.3若遇到无法解答的问题，应及时向上级或相关部门求助。 6

247581.3.4对于客人的投诉或建议，要表示重视，并尽快处理或转达。 6

71561.3.5接待员应掌握一定程度的英语或其他外语，以便为国际客人提供便利。 6

87261.4行李寄存与接送服务流程 6

198571.4.1为客人提供行李寄存服务，保证行李安全，并发放寄存牌。 6

84951.4.2对于需要接送服务的客人，提前安排车辆，告知接送时间及地点。 6

135891.4.3接待员应协助客人搬运行李，保证行李安全送达客房。 6

231201.4.4在客人离店时，协助办理行李提取手续，并安排车辆送客。 7

246511.4.5对于特殊需求的客人，提供个性化接送服务，如无障碍车辆、儿童座椅等。 7

25602第2章客房清洁与服务流程 7

296582.1客房日常清洁流程 7

80742.1.1入房准备 7

179842.1.2空气流通 7

252082.1.3清洁顺序 7

296232.1.4更换垃圾袋 7

24262.1.5整理床铺 7

148792.1.6检查用品 7

100082.1.7离房检查 7

95722.2客房更换布草流程 7

217652.2.1准备工作 7

61462.2.2更换床单被套 7

95012.2.3更换枕套 8

226602.2.4整理床铺 8

223592.2.5清理现场 8

215632.3客房消毒与卫生流程 8

256402.3.1消毒准备 8

21812.3.2消毒顺序 8

100342.3.3消毒方法 8

203042.3.4清理卫生 8

51712.4客房夜床服务流程 8

288712.4.1准备工作 8

288062.4.2整理床铺 8

110762.4.3开启夜床灯 8

76222.4.4放置夜床卡 9

112642.4.5离房检查 9

9795第3章餐饮服务流程 9

15603.1餐厅预订与接待流程 9

6213.1.1预订受理 9

253113.1.2预订变更与取消 9

16433.1.3接待服务 9

157623.2点餐与用餐服务流程 9

85533.2.1点餐服务 9

199513.2.2用餐服务 9

93233.2.3用餐结束 10

82533.3送餐服务流程 10

134783.3.1送餐准备 10

37753.3.2送餐服务 10

280753.3.3送餐结束 10

122093.4酒水服务流程 10

66373.4.1酒水推荐 10

92803.4.2酒水服务 10

236523.4.3酒水结束 10

22548第4