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员工“效劳”理念培训

;一、??为什么要谈“效劳”？

;什么是“效劳”？;效劳具有四个根本特征：

;美国IBM公司总裁表示说：

“我们公司并不卖计算机，而是卖效劳。”

;三、效劳中的顾客满意度分析;优质效劳带来了什么

;高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。

;四、??我们目前效劳中存在的问题

;四、??我们目前效劳中存在的问题;五、优质效劳不是信手拈来的，我们应该这样做。;效劳人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神，要有人情味，主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。

在海尔，经营与管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。;一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业确实把他们当作一位宾客，尤其是顾客需要不只一次性到来时。

;效劳人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!

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恰当使用营业语言；提供效劳者不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想法。

与客户的零距离

;4、重视形体语言

;语气不当起反作用。

衣着：整洁得体、头发整齐

不要嘲讽、蔑视对方

宽容地对待他人所说的话。尽量使语气自然，以创造热情的气氛。

问候语〔热情〕：早上好、你好、见到你很快乐等；

见到陌生人时，要自我介绍。

迎送别人要起身。;5、当顾客的要求违背公司原那么时，要善解人意，心平气和。

;理智

我心平气和地解决问题，谁都不责怪，这不但节省了每个人的时间，缓解了工作压力，而且还能建立起团队精神，对付一个发怒的人，这是非常管用的，采取以下步骤，既消了别人的气，还解决了问题：;良好的口碑和稳定的顾客关系

喜悦传递给亲戚朋友。

;七、语言使用方法：;5、留言给他人时，先说清姓名、号码、内容要有条理；

6、对于要点，要反复强调重复，特别是数字；

7、如果对方打来的，先等对方放后，自己再放；

8、等候时间最长不能超过三分钟；

9、如果断线，不管出于什么原因，打的人应该重拨，这是一种礼节。;为人即为己;企业之心，取决于员工的心灵。

有良心，会为自己的企业招来好运。