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2023年分公司客服虚假签收培训考试

1.以下哪个选项不是造成虚假签收的原因。[单选题]*

派件前电联(正确答案)

未送到客户指定地点

楼层太高不送货上门

未经客户同意放入驿站

答案解析：派前电联可以了解客户派送需求，按需派送，有效降低虚假签收。

2.因特殊情况无法派送的快件应该怎么处理。[单选题]*

直接签收

上报问题件暂放续派送(正确答案)

未经客户同意入库入驿站

直接退回

答案解析：因特殊情况无法派送的快件不能直接签收、直接入柜入库、直接退

回，可以上报问题件暂放续送。

3.以下哪个不是新开驿站造成虚假签收原因的是。[单选题]*

驿站工作人员开业前进行培训规范操作(正确答案)

开业前没有宣传到位

驿站客户标注功能未使用

客户维护沟通群未建立

答案解析：驿站工作人员开业前一定要进行规范操作培训，未培训不得上岗。

4.全网虚假签收投诉率目标值是多少？[单选题]*

万分之1

万分之1.5(正确答案)

万分之2

万分之2.5

答案解析：全网虚假签收投诉率目标值是万分之1.5

5.虚假签收投诉考核是多长时间回算一次？[单选题]*

一周

一个月(正确答案)

两个月

一个季度

答案解析：虚假签收投诉考核是按周考核，按月回算。

6.以下不属于驿站操作不规范导致的虚假签收投诉的是？[单选题]*

先签收后入库

入库后提前出库

超区件特殊包裹入库

客户信息屏蔽(正确答案)

答案解析：客户信息屏蔽属于客户自身原因，不属于驿站操作不规范

7.你认为以下签收人录入最规范的是？[单选题]*

门卫

酒店门卫

蛟龙酒店门卫

蛟龙酒店北门门卫(正确答案)

答案解析：行者录入签收时要按实际场景录入，签收地方在哪儿就录哪儿，越精

确越好。

8.针对新开驿站以下做法不正确的是？[单选题]*

先学习再上岗

超范围入库件照常入库(正确答案)

需上门的件送上门

开业一周内百分百电联，引导客户自提

答案解析：新开驿站工作人员必须先学习再上岗，超范围快件不得强行入库，客

户要求上门的快件需送货上门，近一周内快件需100%电联，尽量引导客户到店自

提，减少不必要的投诉。

9.以下不属于驿站自提短信造成的投诉是？[单选题]*

驿站地址变更系统未更新

驿站预留电话停机

驿站快件摆放杂乱(正确答案)

自提短信未说明具体位置

答案解析：驿站自提短信必须包含正确精准位置信息（驿站换地址系统要同步更

新），驿站服务电话保持畅通。

10.签收短信收费[单选题]*

0.1

0.05

0.028(正确答案)

1

11.信息治理菜单路径[单选题]*

网点管家手机端

网点管家PC端(正确答案)

行者或者尊者APP

手机驾驶舱

12.催件公司首响时效[单选题]*

60分钟(正确答案)

30分钟

40分钟

10分钟

13.催件公司处理时效[单选题]*

6小时(正确答案)

24小时

48小时

3小时

14.精准派件未电联且产生虚假签收投诉的在当前考核制度基础上另考核多少元/票

[单选题]*

20

30

50(正确答案)

100

15.客户已接通或客户未接通但外呼时长达多少秒（含）以上的，视为电联。[单

选题]*

5

10

15(正确答案)

30

16.退件操作时效[单选题]*

T+2

T+1(正确答案)

T+3

24H

17.以下哪些办法有利于降低虚假签收投诉？*

派前电联(正确答案)

先签收后入库

保持电话畅通(正确答案)

退件兜底赔付(正确答案)

答案解析：派前电联可以了解客户派送需求，按需派送，有效降低虚假签收；保

持电话畅通可以让收件人第一时间联系到快递员，避免不必要的投诉；退件兜底赔

付只要是因收件人收不到货快件被退回商家未及退款造成的投诉，兜底赔付有利于

减少因未退款造成的投诉。

18.以下哪些行为是造成虚假签收投诉的原因？*

先签收后入库(正确答案)

未经同意放入代办点(正确答案)

全链路补签(正确答案)

查件电话错误(正确答案)

答案解析：先签收后入库、未经同意放入代办点、全链路补签、查件电话错误都

有可能造成虚假签收的投诉。

19.快递暂放在非驿站类型的代收点，发送短信时需包含哪些内容？*

快递单尾号(正确答案)

具体地址(正确答案)

业务员手机号(正确答案)

快件重量

答案解析：快递暂放在非驿站类型的代收点（如企业前台、小区门卫、小卖部

等）要主动给客户发短信，内容须包含快递尾号/具体地址/业务员手机号，确保客

户沟通渠道畅通。

20.以