客户服务五要素细则.pdf

客户服务五要素细则

A、积极--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷

工作期间

☆在任何工作场合，见到客户应积极问候；

☆在办公室接待客户时，应积极起身、让座并倒水；

☆当班安全管理员应积极向来社区参观的客人敬礼；

☆车场出入岗的安全管理员应积极向来往车辆敬礼；

☆着工装在社区内骑自行车，遇有客户询问时，应积极下车与其交流；

☆在社区或大厦内见到需要帮助者，应积极上前询问并帮忙；

☆发现陌生人进入社区或大厦，应积极询问是否需要帮助，并积极用对的手势向客

户指引方向；

☆每日与同事初次见面应积极问好；

☆积极问候来社区参观或办事的公司内其他同事或领导；

☆邻座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的电话；

☆积极帮助同事做力所能及的事情，积极拾捡社区或大厦内随手可及的垃圾；

☆接受客户反映的问题应积极负责，迅速传递并跟踪贯彻；

☆发现工作中的疑难问题应积极应变，想办法及时解决，或积极向上级反映问题；

☆对于公司交办的任何工作，应积极准时保质完毕，行动快捷，避免拖沓。

会议培训

☆培训期间，积极与讲师配合，积极思考；

☆培训期间，积极做好听课笔记；

☆培训期间，积极提出问题，参与讨论，解决问题；

☆任何会议、培训、座谈期间，积极关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；

☆培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。

业余生活

☆积极积极参与文体活动，促进身心健康；

☆积极反映业余生活中发现的与公司有关的问题。

B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到

工作期间

☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善；

☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；

☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您快乐”或“欢

迎下次关临”；

☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表达歉意；

☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、和

谐，永不言“喂”；

☆接受客户投诉时，应一方面站在客户的角度思考问题，考虑周到；

☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，特别注意语气亲切；

☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地规避，不得与客户正面冲突，特别避免动

用武力；

☆办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁；

☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善；

☆急客户之所急，想客户之所想。

☆对客户和其他各种办事人员一视同仁；

☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。

会议培训

☆亲切对待老师和其它学员，和谐相处；

☆讨论交流时用语应文明、友善；

☆耐心解答其它学员的问题。

业余生活

☆业余时间也应尊重内、外部客户。

C、诚信--关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现

工作期间

☆关爱客户，特别是客户家的老少成员，需要时提供诚恳的援助；

☆尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作导致的打扰应诚恳道歉；

☆尊重客户的私人隐私，不探寻客户的家事或私人问题；

☆非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访；

☆与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听客户讲述，不容易打断客户的话语；

☆尊重客户的意见，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自

已对的之类的言语；

☆对客户的征询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、

“这是地产公司的事”之类的言语；

☆与客户约定好服务事项的，应准时赴约，言行一致；

☆不容易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，自已有能力解决的，应按约定期