部门性质岗位职责.pdf

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部门性质:产品的售后服务;

管理权限:受营销部的委托,行使对产品的售后服务管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义

务;

管理职能;合理组织产品的售后服务,开展积极地维修调度工作;

直接上级:营销部;

主要职责:

1.严格服从营销部的统一指挥,执行其工作指令,一切行为向营销部负责;

2.严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,杜绝一切越权事件的发生;

3.负责公司产品的售后服务工作;

4.负责公司产品维修过程的管理工作;

5。负责制订本科的工作计划和目标;

6.负责对客户上门访问和信访工作;

7.负责客户对投诉接待工作;

8.负责对客户档案资料的管理工作;

9.负责客户投诉事件的处理工作;

10.负责安排人员上门维修服务,并做好工作完成的记录;

11.负责维修工具材料的登记管理;

12.负责对维修工具材料领用手续办理工作;

13.负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;

14.负责维修人员的业务培训工作;

15.填报材料进消存报表;

16.定期对维修用材料和工具进行核对;

17.协助做好对维修人员职业道德教育;

18.完成临时交办的其他工作;

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;

2、发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;

3、危及通信设备人身安全问题;

4、超出本职范围以外需解决的问题;

5、工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;

6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。

如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。

安全必威体育官网网址制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批

准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免

发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安

全的措施,方可动用。

6、加强对安全、必威体育官网网址工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),

消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情

况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考

勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统

一的答复口径,传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。

会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指

出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明

年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神

饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、

耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、

应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅

离职

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