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《民航服务心理学》授课计划
周次
日期
节次
章节（项目、任务名称）
课程主要内容
授课方式（教学实施）
作业（课后任务）数量
学时
1
3.05
3-4
课程性质的介绍
自我介绍/课程介绍
讲解
分析
讨论/练习
1
2
2
3.12
3-4
任务一：心理的实质和现象
任务二：心理学在民航服务中的应用
心理的实质和心理现象
本课程的内容内容和方法
讲解
分析
讨论/练习
2
2
3
3.19
3-4
任务一：知觉的概念、类型和特性
任务二：分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律
知觉的概念
民航服务过程中知觉的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
4
3.26
3-4
任务一：解析人的需要
需要的相关理论
讲解
分析
讨论/练习
1
2
5
4.02
3-4
任务二：分析一般旅客的服务需要
任务三：分析特殊旅客的服务需要
民航服务过程中需要的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
6
4.9
3-4
任务一：人的情绪和情感
任务二：民航旅客的情绪情感分析
认识自己的情绪
情绪的额表达
讲解
分析
讨论/练习
2
2
7
4.16
3-4
任务一：透视民航服务人员的情绪情感
任务二：民航服务中情绪情感的应用
民航旅客和服务人员情绪的控制与管理
讲解
分析
讨论/练习
1
2
8
4.23
3-4
任务一：个性的特征和构成
任务二：分析民航旅客的个性
个性的概念
民航旅客的个性心理
讲解
分析
讨论/练习
1
2
9
4.30
3-4
任务一：培养民航服务人员的良好个性
了解自身的个性
讲解
分析
讨论/练习
2
2
10
4.29
3-4
任务一：认识群体心理（概念、特征和类型）
群体心理（概念、特征和类型）
讲解
分析
讨论/练习
1
2
11
5.7
3-4
任务一：旅游的群体心理
任务二：民航服务团队的组建和管理
群体心理的实际工作运用
讲解
分析
讨论/练习
2
2
12
5.14
3-4
任务一：客我交往的特征和形式
任务二：客我交往中的沟通方式和技巧
沟通的作用,目标内容及形式，沟通的技巧
讲解
分析
讨论/练习
1
2
13
5.21
3-4
任务一：航班延误与取消时旅客心理与服务
任务二：旅客投诉心理与民航服务
重要旅客、儿童、老年旅客
讲解
分析
讨论/练习
2
2
14
5.28
3-4
任务一：突发事件中的旅客心理与民航服务
民航突发事件概述
突发事件处理
处理服务投诉
讲解
分析
讨论/练习
2
2
15
6.4
3-4
复习
P1-p298
讲解
分析
讨论/练习
2
2
16
6.11
3-4
考察
考察
考察
0
0
17
6.18
0
考试周
考试周
考试周
0
0
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