第八章服务质量.pdf

第八章服务质量

【教学目标】

学过本章之后，使学生能够：

1、明确判断服务质量的5个要素。

2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。

3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。

【教学重点】

标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。

服务质量要素。

服务质量差距模型。

服务质量的测量。

服务质量的设计。

【教学难点】

理解服务质量。

提高服务质量的设计与计划

【教学场景和工具】

○多媒体教室

○历史图片

【教学方法】

◎讲授，小组讨论，案例分析

【教学过程】

〖要点回顾〗

对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各

1

种疑难问题。

对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。

〖讲授新课〗

讲授本章的主要内容。基本内容如下：

第一节服务质量概述

一、服务质量要素

（一）服务质量的概念

质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。在相当长的一段历史时期内，

人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，

这似乎已成为一条定律。随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性

日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。原因在于它较多站在供方立场上考虑

问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。

在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆

脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。从顾客的角度出发，质量意味着产

品或服务达到或超过其期望的程度。为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中

对质量概念的表达被认为是最为恰当的。

在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足

明确和隐含需要的能力的特性的总和。”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研

究的事物”。实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的

组合。

定义中的“需要”，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（非供方，也非顾客）的

需要。所谓“明确需要”，一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常

以合同契约等方式予以规定。此外，“明确需要”还包括相应法规的约束，如标准化要求，环境保

护要求，安全卫生要求等。所谓“隐含需要”，是指顾客对实体的期望，或指那些虽然没有通过任

何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的，无须事先申明的需要。对隐含需要，供方应通

过市场调研、比照国内外先进标准等方法加以识别和确定。

因此，服务质量就是反映服务满足明确特性和顾客隐含预期的特性总和。服务质量的特点是

由服务产品生产的特点决定的。服务质量具有很强的主观性：服务产品的生产由消费者介入，必

须根据顾客的要求来生产，顾客说服务质量是“什么”，就是“什么”；服务质量具有变动性：顾

客的素质，如文化修养、审美观点、兴趣爱好和价值取向等，直接影响着他们对服务的需求和评

价，而同一位顾客的口味还有改变和提高，因而服务质量也应随之而改变和提高；服务质量具有

绝对性：无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），所以，服务质量既表现

在服务者提供的服务本身的效用上，又表现在顾客对他们得到的服务的满足程度上。

“第一次把事情作对”、每当一个工作过程符合要求时，才能进行下一个步骤。顾客的愉快就

是质量。

（1）对服务质量理解的角度：

◆认知的角度：质量天生优秀，只有通过经历才能够被认知

◆以产品为基础的角度

◆等待时间等

2

◆使用者角度

◆以生产为基础的角度

◆以价格为基础的角度

（2）本课的观点

服务质量是顾客参与服务生产，与员工互动过程中对服务水平的认知。