售后服务绩效考核管理制度.pdf

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度

目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。

2．适用范围：售后服务部全体成员。

3．考核条件：

3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进

行考核；

3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；

4．绩效奖金构成：

收入=年薪+绩效+超额利润奖

每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，

绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例

5．考核规则：

5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第

一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。

5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束

后第一个月15日前发上季绩效奖金。

5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，

原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终

绩效考评。

5．4绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。

6．绩效考核权责：

6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；

6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效；

6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；

6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；

6．5其它岗位据绩效指标层级考核。

7．绩效考核指标占比：

办公室主任配件主管售后主办售后文员

1制度执行达成率15%5%5%5%

2计划执行达成率10%10%10%5%

3客诉处理满意达成率15%—15%—

4报表准确及时率12%12%10%10%

7．1外勤人员

权重

序外勤人员考核项目

技术工程师售后人员

1服务投诉处理满意度10%—

2客户（业务）投诉率12%13%

3售后服务满意度12%8%

4重复维修率15%10%

5工作量占比8%12%

6配件管理情况(帐物卡一致性)5%10%

7配件回款情况8%12%

803年欠款回款率5%10%

9质量反馈及处理7%5%

10制度执行情况8%5%

11费用率10%