客服质检员岗位职责（5篇）.pdf

客服质检员岗位职责

职位描述:

1、电话录音监听工作:对业务系统内电话跟进内容进行有效监

听，及时了解销售人员在销售过程中的服务质量，提升客户资源有效

性;

2、拟制监听分析报告:每天根据公司规定反馈监听情况，每周拟

制分析报告表;

3、协助规范销售人员通话及跟进规范，提高公司整体业务素质和

服务品质;

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件

及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于____次，内容包括:服务用语、服务态

度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并

详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，

也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计

划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向

业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

工作内容:

1.及时处理并跟进各业务部门反馈的支付相关问题。

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2.协助处理客服部派发过来的支付问题工单，针对紧急情况进行

跨部门沟通、解决。

3.安排需要进行外呼的相关事项并做好跟踪记录。

4.完成领导安排的其他事项。

客服质检员岗位职责（2）

客服质检员的岗位职责包括：

1.负责对客服人员的工作进行监督和指导，确保其按照公司规定

和标准提供优质的客户服务；

2.定期对客服人员的工作进行质量评估，检查并纠正其工作中可

能存在的问题和不足之处；

3.设计和开展客服人员的培训计划，提升其服务技能和专业素

养；

4.跟进客户投诉和问题处理流程，确保客服人员能够及时有效地

解决客户的问题；

5.分析客户反馈以及客服工作数据，提供改进建议和优化方案；

6.协助制定和更新客服工作流程和标准，确保其符合公司及行业

相关规定和要求；

7.参与客服系统的改进和升级，保证系统的稳定运行和满足客服

工作需求；

8.跟踪客服工作指标和绩效，向上级汇报并提供分析报告；

9.协助处理客户投诉和纠纷，维护公司形象和客户关系；

10.定期组织和参与客户满意度调研，收集客户意见和建议，提

供决策参考。

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以上是一般情况下客服质检员的岗位职责，实际情况可能会因公

司规模和要求的不同而有所差异。

客服质检员岗位职责（3）

客服质检员的岗位职责通常包括以下几个方面：

1.监听和评估客服代表的电话或在线对话录音，确保他们的表达

准确、礼貌，并符合公司规定的服务标准。

2.分析并评估与客户的沟通过程中的问题，包括客服代表的表达

方式、语音技巧和问题解决能力等，以提供具体的改进和培训建议。

3.根据公司要求，检查客服代表的工作表现，包括响应时间、解

决问题的能力和服务品质等，并提供可操作的改进建议。

4.监控和跟踪客服代表的绩效指标，比如呼叫接通率、客户满意

度等，以确保公司的服务目标得到实现。

5.协助制定和更新客服流程和标准操作规程，确保所有客服代表

能够按照公司要求提供一致的服务质量。

6.参与制定培训计划，为客服代表提供必要的培训和辅导，并定

期进行绩效评估。

7.解决客诉案件，包括接受并处理客户投诉，提供合适的解决方

案，并确保问题的彻底解决。

8.监督和管理客服代表的考核，确保他们按时完成工作并达到公

司要求的标准。

9.与其他部门合作，协调并解决跨部门的客服问题，以提高整体

服务水平。

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10.及时汇报客服质量问题和改进建议给上级领导，以提高整体

客户满意度和服务质量。

客服质检员岗位职责（4）