酒店前厅部管理新员工培训课件--.pptVIP

;;第一章

前厅概述

;前厅部基础知识;二.前厅部的地位和作用;

1.销售窗口(SHOPPINGWINDOW)---销售什么?

2.服务中心(SERVICECENTER)---有那些服务?

3.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?

4.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道

安全防线;三.前厅部工作任务;组织机构;岗位设置模型;S3前厅部员工的要求;二.成熟的职业心态

对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.

三.有一定的文化底蕴.

知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友

四.良好的职业能力.对工作有强烈的创新改进欲望;的专业素质要求;第二章

第三章客房预定服务及管理

;

S1客房预定服务及管理概述;客房价格的种类;客房预定渠道(直接/代理)

一、预订渠道

1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真

等方式进行。

2、旅行社订房。

3、各种国内外会议组织订房。

;一、预订的方式

（一）电话预订（Telephone）

（二）传真订房（FAX）

（三）国际互联网预订（Internet）

（四）信函订房（Mail）

（五）口头订房（Verbal）

（六）合同订房（Contract）;S2预定的分类及操作程序;（三）保证类预订（GuaranteedReservation）

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保

;二.电话预定的操作程序

1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?

2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）

3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）

4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节

5.谢谢来电订房

6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单;四.预定变更

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预定变更要求

2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）

3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息;五.预定取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。;操作程序

1.了解客人预定取消要求

2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理

3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单;S3客房预定服务及管理概述;跟进预定并作好记录

（与客人的核对）

为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？;

第三章前厅接待处服务及管理;第一节前厅接待服务及管理概述;

前厅接待员职责：

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

⑷客人到店时，要主动向客人问好；

⑸为客人准确快速地办理入