网络游戏用户投诉处理规章制度.pdf

网络游戏用户投诉处理规章制度

一、背景介绍

随着网络游戏的快速发展，用户投诉问题也逐渐突显。为了保证广

大玩家的权益，维护游戏的公正性和稳定性，制定网络游戏用户投诉

处理规章制度成为当务之急。

二、投诉方式

1.网络游戏平台设置专门的投诉渠道，用户可以通过平台内嵌的投

诉系统来进行投诉，以便平台可以及时收集用户意见和反馈。

2.用户也可以通过邮件、电话等方式向游戏开发或运营公司提出投

诉，公司应设有专门的投诉处理部门，及时受理用户投诉。

三、投诉受理程序

1.游戏公司收到用户投诉后，应设立专门的投诉受理小组，24小时

内受理投诉，并向用户提供回复通知。

2.投诉受理小组应责成相关部门对投诉问题进行调查核实，并记录

相关数据和证据，确保公正处理。

3.依据《网络游戏管理暂行办法》等相关法规，对涉嫌违规的游戏

行为进行调查，并依法处理。

四、投诉处理结果通知

1.游戏公司应设立专门的用户权益保护部门，及时了解用户的投诉

情况，并对投诉处理结果进行确认和回复。

2.投诉处理结果应及时通过电子邮件、平台通知等方式告知用户，

说明处理情况和相关补偿措施（如果有）。

3.若用户对投诉处理结果不满意，可以提出进一步申诉，游戏公司

应设立专门的申诉处理部门，重新审查投诉并作出最终处理决定。

五、投诉处理时限

1.游戏公司应在用户提出投诉后的24小时内受理，并在7个工作

日内给予初步回复。

2.在调查核实问题时，游戏公司应尽快进行，但最长不超过30个

工作日。

3.若投诉纠纷需要进一步审理，游戏公司应在60个工作日内做出

最终处理决定，并通知用户。

六、投诉处理的原则

1.公正原则：游戏公司应本着公正、客观、公开的原则进行投诉处

理，保护用户合法权益。

2.效率原则：游戏公司应尽快受理投诉、调查处理，并及时向用户

反馈处理结果。

3.必威体育官网网址原则：游戏公司应严格必威体育官网网址用户的相关投诉信息，未经用户

同意不得公开。

4.补偿原则：对于用户因游戏公司原因遭受的损失，游戏公司应根

据实际情况给予相应补偿措施。

七、制度宣传和培训

1.游戏公司应将投诉处理规章制度通过游戏官方网站、论坛等平台

予以公示，提高用户的知晓度。

2.游戏公司应定期组织员工进行投诉处理相关培训，确保员工熟悉

制度并能妥善处理投诉问题。

八、举报奖励制度

1.对于用户提供有关游戏内违规行为的举报，游戏公司可以设立奖

励制度，给与适当奖励鼓励用户积极参与游戏维护。

2.举报奖励制度应明确规定奖励的条件和形式，并确保公正、透明。

九、制度的完善和调整

1.游戏公司应定期对投诉处理规章制度进行评估和总结，及时完善

和调整，以适应不断变化的投诉情况。

2.游戏公司应倾听用户的意见和建议，不断改进投诉处理工作，提

升用户满意度。

总结：

网络游戏用户投诉处理规章制度的制定，旨在保护用户的合法权益，

维护游戏的公正性和稳定性。游戏公司应建立完善的投诉受理程序和

处理机制，并依法处理投诉问题，及时通知用户处理结果。此外，游

戏公司还应加强制度的宣传和培训工作，提高员工的投诉处理能力。

通过规范的投诉处理制度，可以有效解决用户投诉问题，提升用户满

意度，促进网络游戏产业的可持续发展。