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顾客满意度与调研管理制度

第一章总则

第一条目的和依据

1.本制度的目的是规范公司对顾客满意度的调研和管理，以

进一步提高公司产品和服务的质量，加强顾客对公司的忠诚度。

2.本制度订立依据包含国家相关法规、公司内部管理规定以

及市场竞争情况。

第二条适用范围

1.本制度适用于公司全体员工，包含直接和间接接触顾客的

岗位。

2.本制度适用于公司与顾客之间的沟通和调研活动。

第三条定义

1.顾客满意度：顾客对公司产品和服务所产生的满意程度的

衡量指标。

2.调研：采用各种方式收集、整理和分析顾客的看法、需求

和反馈信息的活动。

第二章顾客满意度调研

第四条调研需求确定

1.不定期进行顾客满意度调研，以满足公司对不同产品和服

务的改进需求。

2.调研需求由相关部门依据市场分析和经验推断确定，并报

告给上级领导进行审批。

第五条调研方法选择

1.依据调研需求确定合适的调研方法，包含但不限于在线调

查、电话访谈、面对面访谈等。

2.调研方法应充分考虑顾客的特点和习惯，确保调研结果的

客观、真实和可信度。

第六条调研内容和指标

1.调研内容应包含产品质量、服务质量、售后支持等方面的

问题。

2.调研指标应涵盖顾客满意度、投诉率、重复购买率等关键

指标，并进行量化评估。

第七条调研对象选择

1.调研对象应包含不同类型的顾客，包含新客户、老客户以

及不同地区、行业的客户。

2.调研对象选择应符合调研目的和关键指标的需求。

第八条调研实施和管理

1.调研计划包含调研时间、调研方法、调研对象等认真信息，

并报告给上级领导进行备案。

2.调研实施应确保调研过程的公平、公正和必威体育官网网址，遵守相关

法规和公司内部管理规定。

3.调研结果应及时整理和分析，形成调研报告，并向相关部

门供应参考和建议。

第九条调研结果反馈和改进

1.调研结果应向相关部门和员工进行及时反馈。

2.相关部门应依据反馈结果分析问题原因，订立改进措施，

并跟踪改进效果。

第三章顾客满意度管理

第十条顾客投诉管理

1.公司应建立健全的顾客投诉管理制度，确保及时响应和解

决顾客投诉。

2.顾客投诉应登记并分类，分派给相关部门负责处理，并依

照肯定的流程进行处理和跟踪。

第十一条顾客关怀和服务

1.公司应向顾客供应详细、高效、个性化的服务，自动关怀

顾客需求和看法。

2.依据顾客特点，对不同类型的顾客采取相应的关怀和服务

措施。

第十二条顾客满意度评估

1.公司应定期对顾客进行满意度评估，包含但不限于客户满

意度调查、客户满意度指标分析等。

2.评估结果应记录并及时报告给相关部门，并作为改进和决

策的依据。

第十三条顾客满意度目标与绩效考核

1.公司应设定顾客满意度目标，并与部门和个人的绩效考核

挂钩。

2.顾客满意度目标和绩效考核结果应作为提升公司整体竞争

力的紧要参考。

第四章违规处理

第十四条违规行为定义

1.未经授权擅自进行顾客调研，泄露顾客信息等行为都属于

违规行为。

2.违规行为还包含破坏调研过程的公平性和公正性，有意窜

改调研结果等行为。

第十五条违规处理措施

1.对于违规行为，公司将采取相应的处理措施，包含但不限

于口头警告、记过、降职等。

2.对于严重违规行为，公司将依据相关法规和公司内部管理

制度采取相应的纪律处分措施。

第五章附则

第十六条本制度的解释和修订

1.本制度的解释权归公司最高管理层全部。

2.如有需要，本制度可以依据实际情况进行修订，修订后的

版本应及时通知并进行培训。

第十七条本制度的实施和监督

1.本制度自颁布之日起生效，并由相关部门负责执行和监督。

2.本制度的执行情况应定期进行检查和评估，并进行记录和

报告。

以上规章制度为我公司《顾客满意度与调研管理制度》，于订立后

立刻生效。

日期：xxxx年xx月xx