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餐饮烤肉总结报告第1篇

一、以提升服务品质为核心

加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实

力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下

工作：

1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会

服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务

操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训

、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服

务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销

、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定

，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管

理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并

直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录

，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进

一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴

服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪

进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高

顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-

5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型

案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴

，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务

质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通

交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质

量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅

管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，

减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知

识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部

的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技

能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，

课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已

有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及

专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满

意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《

餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在

拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时

缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情

。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训

》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识

》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及

餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检

查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜

技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对

标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了