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电商客服基础培训课件

一、教学内容

本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细

涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。

具体内容包括：

1.电商客服的定义与职责；

2.客服沟通的基本技巧；

3.客户投诉处理流程；

4.订单处理与跟踪；

5.客服团队协作与个人素养提升。

二、教学目标

1.让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；

3.使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能

力。

三、教学难点与重点

1.教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与

技巧；

2.教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理

流程。

四、教具与学具准备

1.教具：投影仪、电脑、黑板；

2.学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程

1.导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴

趣；

2.新课内容讲解：

（1）电商客服的定义与职责；

（2）客服沟通的基本技巧；

（3）客户投诉处理流程；

（4）订单处理与跟踪；

（5）客服团队协作与个人素养提升。

3.例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处

理方法；

4.随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操

作能力；

六、板书设计

1.电商客服的定义与职责；

2.客服沟通的基本技巧；

3.客户投诉处理流程；

4.订单处理与跟踪；

5.客服团队协作与个人素养提升。

七、作业设计

1.作业题目：

（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；

（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；

（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。

2.答案：

（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售

后等服务的工作人员。职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客

户投诉、维护客户关系等。电商客服的重要性体现在提高客户满意度、

促进销售、降低客户流失率等方面；

（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。例如，

当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，

为顾客提供满意的解答；

（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、

提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。实际案例分析略。

八、课后反思及拓展延伸

1.反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度，对教学

方法的调整；

2.拓展延伸：推荐学生阅读相关书籍，观看客服沟通技巧视频，

提高自身职业素养。组织学生参加客服技能竞赛，提升实际操作能力。

重点和难点解析

1.客服沟通的基本技巧；

2.客户投诉处理流程；

3.教学过程中的实践情景引入和例题讲解；

4.作业设计中的案例分析和解答。

一、客服沟通的基本技巧

1.倾听：倾听顾客的需求和问题，了解顾客的真实意图；

2.同理心：站在顾客的角度思考问题，理解顾客的感受；

3.积极回应：对顾客的问题和需求给予积极的回应，让顾客感受

到尊重；

4.语言表达：使用礼貌、简洁、清晰的语言与顾客沟通；

保持微笑服务，让顾客感受到温暖；

遇到问题时，主动为顾客提供解决方案，而不是推卸责任；

尊重顾客的意见和建议，及时给予反馈；

善于运用“请问”、“您觉得呢”等词语，引导顾客表达需求。

二、客户投诉处理流程

1.接收投诉：及时接收顾客的投诉，了解投诉内容；

2.了解情况：向顾客详细询问投诉原因，了解投诉背景；

3.分析原因：分析投诉产生的原因，找出问题所在；

4.提出解决方案：根据分析结果，为顾客提供合理的解决方案；

5.跟进处理结果：及时跟进处理进度，确保问题得