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店铺服务突发事件应急预案

店铺服务突发事件应急预案

为保障店铺良好的营业秩序，确保顾客和店铺工作人员的

人身安全，及时妥善解决营业现场发生的服务突发事件，特制

定本应急预案。

一、突发事件的类型

1.因服务问题引起的突发事件；

2.因商品质量问题引起的突发事件；

3.因服务争议引发的顾客身体不适等情况；

4.因顾客在店铺购物中自身原因突感不适等情况；

二、突发事件的处理原则

1.店铺发生服务突发事件后，要积极主动，快速反应。在

处理问题时，要兼顾考虑企业、消费者和公众的利益。

2.店铺处理服务突发事件的人员要保持镇静，沉着应对，

公正客观。

3.店铺在处理突发事件中，应与公司各相关部室保持联系，

随时汇报事件进展，保障信息系统畅通。

4.店铺应在接待室内处理突发事件，有条件的店铺应在接

待室内设有监控系统或录音装置，以防混淆事实；如无接待室，

尽量在监控区域内解决。

5.店铺对于各新闻媒体的采访不要直接答复，由公司指定

人员接待、接受采访。任何员工在未经公司同意的情况下，不

得向任何媒体和个人透露事件内容。

三、突发事件的应急响应与处置

1.当店铺营业现场出现员工与顾客之间、顾客与顾客之间、

员工与员工之间发生服务争吵纠纷时，值班长应在第一时间内

到达事发现场进行劝阻，设法将双方请离营业现场，问清原由，

妥善处理，切忌在现场处理，以免对其他顾客造成不良影响。

处理中要以客观事实为依据，切勿盲目偏袒店内员工一方或者

盲目包揽责任，同时安排人员将情况迅速上报店长，必要时上

报公司营运部、客户服务中心。

2.当店铺出现由于纠纷造成的员工与顾客之间、顾客与顾

客之间、员工与员工之间发生肢体接触时，店铺工作人员应立

即劝解、保护好现场、有效控制事态的发展并做好目击证人相

关的询问和笔录，同时上报公司营运部及安保部。当事件已影

响到社会治安时，应及时拨打属地派出所电话；如情况紧急可

直接拨打110报警，由110出警解决。

3.公司营运部及安保部在接到报案后，应在第一时间派人

到达事发现场了解情况，掌握事件的全貌，做出对事件的处理

决定。做好相关询问笔录及存档工作，笔录内容包括：在事件

目击者的协助下，迅速查明并记录事件的基本情况；事件的种

类、发生的时间、发现的时间、地点及发生的原由；事态的发

展及是否得到了有效控制；控制采取的措施如何，若事件还在

发展，导致的原因是什么，怎样才能使事件的发展得到有效控

制。

2、记录事件的后果，包括人身伤害的程度和人数、接受

治疗的医院、店铺设施损坏的程度和范围等。

3、记录事件目击证人的姓名、单位、电话号码和通信地

址，以便保持与目击证人的联系，并在必要时协助澄清某些混

淆的事实。

三）当店铺因商品质量问题引起突发事件时，应立即向公

司营运部和商品质监部报告情况。公司商品质监部应尽快联系

供应商前往现场核实情况。如果确认商品存在质量问题且影响

顾客身体健康，店铺和供应商应根据有关法律法规及时妥善解

决。

如果公司商品质监部得到权威媒体或权威质量检测机构公

布的质量不合格商品明细后，应及时通过公司信息系统向各店

铺发送相关商品的下架通知。各店铺必须在通知发出一小时内

将该品牌相关商品下架隔离。顾客在权威媒体或权威质量检测

机构公布之后购买的质量不合格商品，应按照公司商品质监部

的通知要求妥善处理。

四）当店铺因服务争议引发顾客身体不适时，值班长应立

即将顾客请到接待室安抚，并表示歉意，同时提供必要的帮助。

如果遇到顾客昏厥等紧急情况，应立即拨打急救中心电话联系

救援，并通知顾客的家人。值班长应在现场确定两个以上的目

击证人，并请他们配合就事件经过进行笔录。笔录情况由店铺

归档保存。

五）当顾客在店铺营业现场购物中因自身原因突然感到不

适时，店铺应征得本人和陪同人员的同意后提供必要的帮助。

如果顾客单独购物时发生这种情况，店铺至少要有两人共同处

理，及时通知顾客的家人，并根据情况采取措施妥善解决。值

班长应在现场确定两个以上的目击证人，并请他们配合就事件

经过进行笔录。笔录情况由店铺归档保存。

四、突发事件的应急响应终结与后期处理

一）善后处置工作包括对顾客的安抚、补偿以及对卖场的

清理和处理等事项。要尽快消除影响，恢复