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酒店人力资源部质检工作程序及标准

（一）质检工作的基本程序

PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基

本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。

1.分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，

主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、

设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）

及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查

日报表。

2.分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、

设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。

3.找出主要影响因素。

4.制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H”。即：

WHY：为什么制定这项措施。

WHAT：解决什么问题，达到什么目的。

WHERE：在什么地方采取这一措施。

WHO：由谁或那个部门执行。

WHEN：每项措施开始及完成时间。

HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划。

6.检查计划执行情况。

7.总结经验。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

（二）质检检查的依据、范围、方式

1.依据：依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店

各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店

进行督导检查。

2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检

查之列（重点是服务部门）。

3.方式：

①常规督导检查：

*每日按程序检查若干岗位。

*每周对各部门抽查一遍。

*检查后，当日填好“每日督导记录”上报经理。

②专题督导检查：

*每日由人力资源部经现围绕工作的若干方面，如：员工仪

容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况

等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

*各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计

划。

③明察暗访：

*不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存

在的问题进行检查。

*暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数

日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，

免费食宿。

*这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部了解。

*暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交人力资

源部，整理后呈送总经理。

（三）投诉处理

恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。

酒店要认真对待及处理好顾客投诉。

1.酒店顾客投诉主要来自三个方面：

①店内意见箱投诉。

②客人在客房和其它部门填写的宾客意见调查表。

③店外寄信电话投诉。

2.根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理

结果和建议于每日下午五点填好宾客投诉日报表上交人力资

源部，以便汇总于次日8点前交总经理。

3.各部门每周五做一统计分析报人力资源部，由其完成一周宾

客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。

4.各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日

报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报

告），最后由人力资源部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉报

告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有分析，有措施、

有结果。

5.投诉报表的制定：科学、真实、准确。