内部营销文献综述.pdfVIP

内部营销理论研究综述

摘要：内部营销理论的研究始于上个世纪70年代，自从该理论代表人物美

国学者Berry第一次提出内部营销的概念，内部营销就开始在理论和实证研究上

不断发展。随着内部营销理论和实践的发展,该理论在企业服务管理中的运用日

益得到重视.本文从内部营销的理论模型和实证研究两个方面总结了内部营销的

研究状况,并提出内部营销的研究展望.

关键字：内部营销;理论模型;实证研究

长期以来，企业都以顾客忠诚度作为其获利能力的关键因素，而顾客忠诚度

又是由顾客满意决定的,这是从消费者的角度来分析企业经营业绩的影响因素，

同时它又属于以消费者为导向的终端指标。随着知识经济时代的发展,企业内部

员工逐渐成为倍受管理者重视的群体。而且员工的工作行为和态度直接受到企业

内部营销的影响.菲利普·科特勒认为服务企业利润和增长目标的的实现，始于

照顾好那些照顾顾客的人们。星巴克的CEOHowardSchultz甚至提出,“顾客第

二，雇员第一。”这个说法表明，满意的雇员会对顾客很热情，因而创造更多的

顾客满意。1

于是，企业从仅关注消费者的外部营销，转向同时关注企业员工的内部营销.

内部营销作为一种企业内部市场表现对企业管理具有直接的影响。从20世纪70

年代开始,内部营销的研究就一直被西方学术界和管理界所重视,并形成了较为成

熟的理论体系。

最近几年，内部营销理论研究在美国、英国和北欧国家引起了新一轮的关注.

许多发达国家的优秀企业都开始注意到内部营销的重要性，并且制定和实施了许

多行之有效的内部营销策略。随着理论和实践的相互促进作用，内部营销的概念

不断丰富完整，其策略的制定越来越科学，实施作用和成效也越来越显著.在我

国社会主义市场经济的发展过程中,国内企业也逐渐意识到内部营销的积极作用,

员工的行为和态度直接影响到企业所生产的价值。目前,我国的一些企业和行业

都在关注内部市场营销。本文希望通过对内部营销理论的研究综述，为我国内部

1菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗著，郭国庆，钱明辉，陈栋，袁宏福译，市场服务营销原理（第

11版），清华大学出版社，2007.5

营销的研究提供借鉴。

一、内部营销研究的理论背景

微观经济学是内部营销的研究基础，而且了解内部市场与内部营销的原理是

为企业提供有效内部市场管理的前提.内部营销研究主要分为三类：（1）强调内

部营销的经济学范畴,讨论关于内部市场的经济与社会交换、内部市场结构和原

理等问题；(2）将内部营销视为管理工具之一，强调“类营销方式）将内部营销视为管理工具之一，强调“类营销方式在企业内部

的应用，这类研究具有跨职能特性,与其交叉的学科众多,如服务营销、关系营销、

全面质量管理和人力资源管理等；（3）强调内部营销在组织中应用产生的因果关

系，主要从其对企业产生的影响纬度、影响程度和影响结果等角度来探讨内部营

2

销的运作原理和过程.

1976-1989年1990-2000年2001年至今

探索期发展期应用期

基础理论研究微观经济学

市场交换范畴

社会交换理论

管理应用研究服务营销理论人力资源管理市场导向应用

关系营销管理内部市场导向应用

内部品牌管理

全面质量管理

供应量管理

因果关系研究对外部营销成功的影响对品牌宣传的影响对市场导向的影响

对服务质量的影响对员工满意度的影响对顾客导向的影响

对部门工作效率的影响对顾客满意度的影响