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绿化养护服务工作质量管理方案

（一）建立质量管理体系保证管理目标的实现

ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，可以有效的控制管

理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，

根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序

化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

1、以招标人为关注焦点

公司理解本项目当前和未来的需求，满足招标人要求并争取超越招标人期望。物业管理

服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。

2、领导作用

项目领班将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现

组织目标的环境。本项目将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质

量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证项目所有管理服务水平在公司有效

控制之下。

3、全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

4、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性

和效率。我公司将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体

系。

5、持续改进

持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工

作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像

是情况相适应。

6、基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。我公司通过各种有效手段获取

具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。

7、互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。我公司根据专业化分工原理，充

分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约资源。

（二）建立流程管理

流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动流程。其

特点包括：

（1）目标性；

（2）内在性；

（3）整体性；

（4）动态性；

（5）层次性；

（6）结构性。

流程管理不等于管理的全部，它和质量管理，瓶颈管理等等都是管理中的一部分，各有

不同又有其共性，优异的流程管理能够有力推动企业取得成功，流程和质量体系目标是统一

的。它们相互融合促进发展。质量体系强调“做了的一定要写，写了的一定要做”，能够起

到一种很好的管理规范作用。

在建立流程或优化流程以后，需要将流程落实下去进行规范的运作，同时管理规范平稳

运作了一段时间以后，可能已经不再适应内外部环境发展的需要，又需要系统地来梳理一下

流程，质量体质与流程管理相互穿插，持续进行，从而实现企业管理的台阶式提升。

（三）执行规范化服务

（1）说到、做到、记录

①科学的质量体系要求正确识别所有的质量活动并制定紧密的可操作的控制程序或规

定，对所提出的质量体系要考虑是否符合所选定的标准，是否符合企业的实际，可操作性如

何，员工是否能正确理解；

②对于服务质量规范除要求全体员工严格遵照文件执行外，对文件要按照规定的修改程

序进行修改和完善，只有所有规范有效执行才能使科学的质量体系发挥功效，给企业带来利

益；

③做到的各项工作要有记录，我们日常工作中常常有口头联络，随意性的弊病，没有工

作情况的记录，给各项工作的规范提高带来了困难。

（2）工作规范流程的编写

工作规程是专业化的操作程序文件，因此工作规程的编写不但要以程序和规范文件作为

依据，更要考虑管理人员在操作工作中的实用性。

首先要收集现有的运作文件资料，查阅有关技术资料，提出通用的规程文件格式样本，

其次在编写中应使文件具有层次性，内容与过程的描述应尽量与实际作业相吻合，最后，试

用对照程序文件和流程，不断修改不完善的内容，并补充或合并，使各工作规程之间更具系

统性、统一性、操作性。

（3）服务过程质量规范

在清卫、巡视的时间安排上要充分考虑师生的上课作息时间，以尽量不影响师生科研学

习为指导，在服务态度方面要做到有礼貌，微笑服务，仪态端正。

工作要点：每项服务都有标准，注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服

务过程。

管理目标：