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医院在线网络咨询技巧

医院在线网络咨询技巧

网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因

而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松

的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。

网络咨询三步：

第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你

一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你

没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接

关掉对话窗口，你也就没有任何机会了

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，

比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就

ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?

来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区

医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有

很多患者朋友，但是没有形成来诊。

二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，

而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有

第二次了。

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网络医疗咨询的三个步骤和要点

(一)：取得患者信任

一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?

还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始

信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者

的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题

(二)：学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时

候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该

怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗

要多久?”。。。

这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病

情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。(三)：学会说服患者

要点：

1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交

流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数

语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。

感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不

会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种

疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，

要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目

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的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对

患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一

定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者

只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所

在的医院是一个可以新信赖的医院!

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一

定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活

问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就

会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的

财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我

该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应

该自我营销了!

要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法

的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的