护士礼仪与护患沟通.pptVIP

沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。0102沟通与护患沟通的定义医患矛盾引发系列惨案浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。医患关系冲突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下几个方面：?对医院的怒气02?对疾病的丧气04患者：01?对体制的怨气03必须沟通－－得以正确宣泄收计划经济的费---办市场经济的事。21世纪的技术---70年代的服务以药养医---不是医院的错高价药物---体制缺陷（关键）但是患者直接接触的是------医务人员医务人员是政策的牺牲品。医务人员：第三方媒体的推波助澜；医闹的介入；相关法律法规不健全。了患者和自身，必须学会沟通记住：Thereisneverovercommunication有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。01化解医疗纠纷，建立良好的关系。02更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。03有效沟通的好处依具体情境而定03患者会误解的02患者最不满的01患者最需要的04患者会感动的沟通什么？集中思想，专心工作1诚心沟通，四位一体2调整心态，洞察心理3身心共病，细心识别4四大技巧坐姿01基本坐姿02双腿叠放式03双腿斜放式04脚尖点放式05(三)举止礼仪(三)举止礼仪入座：入座得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子1/2—2/3处。落座：落座无声女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：左进左出不出声响，慢慢起身，左侧离开。3.基本坐姿(三)举止礼仪常用坐姿双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式(三)举止礼仪侧位脚尖点放式双腿斜放式不雅的坐姿(三)举止礼仪4.基本蹲姿由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。蹲姿拾物：一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾

双脚靠紧屈膝下蹲。拾物姿势(三)举止礼仪不雅的拾物、蹲姿姿态(三)举止礼仪6.推车姿态位于车后手扶车把，上身平直略向前倾，不拉车和用车撞门。(三)举止礼仪7.推平车行进姿态双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。双手握于方盘的两侧，掌指托物；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈90°；盘内边距身体5-10cm；取放平稳。端治疗盘姿势(三)举止礼仪9.持病历夹姿态(三)举止礼仪取站立或行走姿态手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。01入室：先用手推开门后推车入室内入室后先关门后推车至床旁开关门的礼仪02(三)举止礼仪指引、引导的礼仪双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面（四）服务距离

界域——必须与他人保持的间隔距离亲密区域15-45厘米爱抚、安慰、关爱、护理处置个人区域0.5-1.2米介绍治疗、护理方案；健康教育。社交区域1.2-3.5米护理教学查房公共区域3.5米以上学术报告，讲课、护士长例会（五）表情规范交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意；微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。（六）眼神规范交流过程中应注视患者，保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控.音量：视患者的音量调节语气:轻柔、缓和、清晰、自然语速：适中（七）声音规范（八）服务用语道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅4致谢语：谢谢您的合作5问候语：您好/早上好/节日快乐1送别语：再见/请慢走2征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗3结束语：请慢走6语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”你不得……你应该……你必须……STOP护士禁说三句话