护理服务与顾客满意度.ppt

护理效劳与顾客满意度;内容;

一、效劳及效劳意识;效劳(Service);〔一〕效劳;对医务人员而言，

效劳是一种行为〔执业行为〕

效劳是一种表现〔美好心灵的外部表现〕

效劳是一种努力〔效劳没有最好，只有更好〕;医疗效劳;医疗效劳的特性;护理效劳;护理效劳的特点

;〔二〕效劳意识与效劳能力;;效劳意识的表达

用心效劳---假设我是消费者

主动效劳---要做的正是对方正在想的

变通效劳---工作标准是标准但顾客满意才是目标

激情效劳---不厌其烦的态度;医务人员的效劳意识;有六种等级的医务人员

把病人当亲人

把病人当朋友

把病人当熟人

把病人当路人

把病人当有病的人

不把病人当人看

看一下比例，就知道医院的竞争力。

;医院效劳的四个层次;从心开始的效劳

;从小事做起;“顾客永远是对的〞;植根于中国文化的护理观;二、顾客〔患者〕及其满意度;

顾客(customer)

;?辞海?和?现代汉语词典?;外部顾客：患者、家属、医药公司、器械公司

内部顾客：上级部门、医院内部各部门、我们上级下级和同事;现代护理效劳的要求;

人与人之间的差异很小，但可给人带来感受差异很大，主要在于态度。;人力资源管理原那么;评价效劳质量的好坏在于

“顾客的满意度〞

;顾客满意

〔CostomerSatisifaction〕;满意度的三个境界〔层次〕;;;

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。;;;;GECProgram;;一个不满的顾客;;顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。;让顾客满意而归;;

投诉未发生前我们需要做的是防止投诉的发生

投诉已经发生，我们就要冷静来处理

;;投诉处理技巧;怎样赢得顾客;

三、优质护理效劳内涵及举措;;马晓伟部长在2021年全国护理

工作会议上的讲话;关键问题解析;护理工作模式：责任制分工;全面落实护理职责;护士分层管理;保证一线护士配备;公示分级护理标准;合理实???排班;充分调动护士积极性;其他重点工作;具体内容;;用心守护，用爱慰藉;用心守护，用爱慰藉－;;编者的话;优质护理效劳;;;需要探讨的几个概念;全院管理层面：;病房管理层面：;1、详解护理模式：责任制整体护理;误区一：非扁平，大懒差小懒;误区二：分工上下贵贱;责任制整体护理;解析1：;解析2：;解析3：;各种形式的护理责任制工作模式;2、人力配置;〔1〕分层管理实现人力资源开发;〔2〕实行差异化的人力比;怎么科学排班？;怎么科学排班？;〔3〕怎么科学排班？;;成立机动人员小组，及时补充床位使用率高的科室、补充因病假、产假或特殊医疗任务等造成的缺编。

成立应急小组，随时应对突发事件

;护士机动库;3、护理内涵：护理是什么？？？;护理〔专业照护〕由哪些组成？;护理内涵：床旁护理;4、护士培训：三个重点人群;年轻护士：注重能力培养;存在问题;存在问题;整改措施;整改措施;专科护士：像培养中产阶级一样培养骨干;5、支持条件;;卫生部要求;优质护理效劳实质性内容：;最终的目的：;;1、创新护理效劳文化理念

;2、创新护理效劳文化行为;;;;;;;;;;;;;谢谢