案场物业服务流程.pdf

案场各岗位服务流程

销售大厅服务岗：

1、销售大厅服务岗岗位职责：

1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;

2)保持销售区域台面整洁;

3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;

4)收集客户意见、建议及现场问题点；

2、销售大厅服务岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

班前阶段2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报

告上级。

服务流

侯客保迎询问客户需送客户离

程

行为规

迎接指引递阅资料上饮品（糕添加茶水

范

点）

班中工作

1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自

程序

工作要己的位置迎宾，然后15度鞠躬微笑问候：“您好！欢

求迎光临！”

注意事2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，

项在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问

坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，

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请入座！”

3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置

业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请

客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾

问关注该客人；

4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是

XX销售中心，这边请”

5）问候时间段为8:30-11:30早上好11:30-14:30

中午好14:30-18:00下午好

6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮

助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人

注意贵重物品）；

7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘

区进行观摩稍作等待；

阶段工作及服务流程

饮料（糕点服务）

1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；

工作要2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要

班中工作求什么饮品”为起始；

程序注意事3）服务方向：从客人的右面服务；

项4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是

否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不

可以与客人使用的杯子接触；

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5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；