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金色假日酒店前厅部总机部门的工作流程

金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐效劳，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

打造精品商务酒店品牌。

一、寻呼效劳的工作程序

项目

标准

1.接听

1.1铃响三声内接听。

1.2用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。

1.3标准地报出外线或内线Greeting。

2.应答

2.1外线或内线打入要求寻呼，都要确定caller的寻呼要求。

2.2寻呼总监级以上人员应问明寻呼者姓名，并记录在交接班本上。

2.3重复所呼号码，获得确认。“好的，XX先生/女士，请您稍等。”话务员先与被寻呼者通话：“XX先生/女士，有位XX先生/女士寻呼您，请问您是否接听？”得到同意前方可转接，如被寻呼者拒绝接听，话务员应礼貌地与caller通话：“对不起，XX先生/女士，您寻呼的XX先生/女士没有回机。请问您愿意留言还是稍候再打来？”

3.操作

3.1传呼：进行机台操作。

二、接听效劳的工作程序

项目

标准

1.接听

1.1铃响三声内接听。

1.2用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。

标准地报出外线或内线GREETING。

2.应答

2.1听对方通话内容，未听清楚，礼貌地请对方重复并将主要内容重复一遍获得确认。

2.2接转：“请稍等，XXX先生/女士，我帮您转过去，谢谢您的来电。”

2.3迅速准确地答复对方的询问。

2.4尽快查询准确信息。

2.6接通对方：“您好，总机，对不起，让您久等了。”

2.7报出所在部门，重复对方的查询要求，得到确认后，将答案告诉对方。

2.8征询对方是否有其它要求，表示愿意提供效劳。

2.9对方要求找经理时，应转至该部门秘书处或办公室分机。

2.10接到转部门分机应套转而不要一个号码占线就挂断。

3.内线应答

3.1Goodmorning/afternoon/evening,guestservicetouch，XXspeaking，MayIhelpyou？

3.2分机转接客房“请问您找哪位？请问名字怎么拼？”得到正确答复前方可转接。

3.3客房之间通话：“请您先拨8，再拨房间号码。”

3.4凡有大堂公用转客房，须问清所找客人姓名并经电脑查找无误后，方可转接“好的，先生/女士”。

大堂公用转客房，如遇特殊情况，须问清caller的姓名，话务员先与客人通话：“您好，XXX先生/女士，有位XXX先生/女士来，请问您是否接听？”客人同意前方可转接，如客人拒绝接听：“对不起，先生/女士，这里没有您要找的客人。”

4.外线应答

“您好，昆泰嘉华，KuntaiRoyalHotel。

转接客房：“好的，先生/女士。房号是XXX，请问您找哪位？请问名字怎么拼写？”

对方答出客人姓名，话务员在电脑内检查无误后，再转客房。

如电脑查不到或对方提供的姓名与电脑内容不符：“对不起，先生/女士，电脑里没有您要找的客人，我把转到前台，再帮您查一下好吗？”

4.5要找某位住店客人，却不能提供房号，总机要用电脑通过姓氏认真的查询。

5.占线处理

5.1“对不起，先生/女士，占线，您是稍后再打来还是在线上等？”如对方愿意等，话务员要随时确定线路情况，稍过半分钟如还占线，要向对方通报，再重复一遍上述内容。

6.无人接听

6.1铃响6声无人接听，语音信箱自动留言。

7.道别

7.1礼貌地向客人道别：“谢谢您的来电，祝您愉快/晚安/再见。”

7.2等对方先挂断，方为通话结束。

三、“请勿打搅”效劳的工作程序

项目

标准

1.接受预订

1.1标准报出Greeting。

1.2认真聆听客人要求，如未听清要及时问明。

1.3重复客人房号及特殊要求，获得确认。

2.不同类型DND处理

2.1客人要休息：“好的，XX先生/女士，在此期间您是否接听？长途您接不接，要不要给您订一个叫醒？祝您晚安。”

2.2客人外出，为其作