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外包服务应急预案

在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了提高效率、降低成本和专

注核心业务，常常选择将部分非核心业务外包给专业的服务提供商。

然而，外包服务在带来诸多优势的同时，也可能面临各种突发情况和

风险。为了确保在紧急情况下外包服务能够持续稳定运行，最大限度

地减少对企业正常运营的影响，制定一套完善的外包服务应急预案至

关重要。

一、外包服务概述

首先，我们需要对企业所涉及的外包服务进行全面的了解和梳理。

这包括但不限于明确外包服务的范围、服务提供商的信息、服务的重

要程度以及与企业核心业务的关联程度等。

例如，企业可能将客户服务外包给一家专业的呼叫中心，将IT运

维外包给一家技术服务公司，或者将物流配送外包给一家第三方物流

公司。对于每一项外包服务，都要详细记录其服务内容、服务水平协

议（SLA）、服务期限以及双方的权利和义务等。

二、可能出现的紧急情况

（一）服务提供商方面

1、服务提供商遭遇自然灾害，如地震、洪水、火灾等，导致其办

公设施损坏，无法正常提供服务。

2、服务提供商内部出现技术故障，如服务器宕机、网络中断等，

影响服务的交付。

3、服务提供商的人员出现大规模离职、罢工等情况，导致服务能

力下降。

（二）企业自身方面

1、企业业务量突然大幅增加，超出外包服务提供商的承载能力。

2、企业内部系统与外包服务提供商的接口出现故障，导致数据传

输中断。

3、企业战略调整或业务转型，需要对外包服务的内容和要求进行

重大变更。

（三）外部环境方面

1、行业政策法规的变化，可能导致外包服务的合法性或合规性受

到影响。

2、突发公共卫生事件，如疫情，限制了服务提供商的人员流动和

现场服务。

3、市场竞争加剧，导致服务提供商经营困难，甚至破产倒闭。

三、应急响应机制

（一）预警监测

建立有效的预警监测机制，及时发现可能导致外包服务中断的潜在

风险。这包括与服务提供商保持密切沟通，定期审查服务绩效报告，

监测行业动态和政策法规变化等。

例如，设定关键绩效指标（KPI），如服务响应时间、解决问题的

成功率等，并定期进行评估。一旦发现指标偏离正常范围，立即启动

预警程序。

（二）应急响应级别

根据紧急情况的严重程度和影响范围，将应急响应分为不同级别，

如轻度、中度和重度。针对不同级别制定相应的响应措施和资源调配

方案。

轻度响应：通常由企业内部的项目负责人与服务提供商协调解决，

如调整服务计划、增加临时人员等。

中度响应：需要企业内部的多个部门协同工作，与服务提供商共同

制定解决方案，可能包括启用备用资源、调整服务流程等。

重度响应：成立应急指挥小组，由企业高层领导亲自指挥，调动一

切可用资源，包括寻找替代服务提供商、启动内部应急团队等。

（三）应急响应流程

1、紧急情况报告：一旦发现外包服务出现异常，相关人员应立即

向企业内部的应急管理部门报告。

2、情况评估：应急管理部门迅速对紧急情况进行评估，确定响应

级别和影响范围。

3、应急决策：根据评估结果，制定相应的应急决策和解决方案。

4、资源调配：按照决策方案，调配人力、物力和财力等资源。

5、实施解决方案：组织相关人员实施应急解决方案，并密切跟踪

进展情况。

6、效果评估：对解决方案的实施效果进行评估，及时调整和优化

措施。

四、应急资源保障

（一）人力资源

建立内部应急团队，包括具备相关技术和管理能力的人员，能够在

紧急情况下迅速投入工作。同时，与服务提供商协商确定其在应急情

况下的人员调配方案。

（二）技术资源

储备必要的技术设备和工具，如备用服务器、网络设备等，以应对

可能的技术故障。建立与服务提供商的技术共享和协同机制，确保在

紧急情况下能够快速获取技术支持。

（三）资金资源

设立应急专项资金，用于应对突发情况所需的额外费用，如临时采

购设备、支付加班费等。

五、恢复与重建

（一）服务恢复

在紧急情况得到控制后，尽快恢复外包服务的正常运行。这可能包

括修复受损的设施和设备，恢复数据和系统，重新调配人员等。

（二）经验总结

对本次应急事件进行全面总结