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健康服务业客户管理与服务优化指南

第一章客户识别与分类.3

1.1客户信息的收集与整理.3

1.2客户分类的方法与标准.3

1.3客户识别的重要性.4

第二章客户需求分析.4

2.1客户需求的识别.4

2.1.1收集客户信息.4

2.1.2了解客户需求类型.4

2.1.3倾听客户意见.5

2.1.4分析客户行为.5

2.2客户需求的分析方法.5

2.2.1调查问卷法.5

2.2.2访谈法.5

2.2.3SWOT分析法.5

2.2.4案例分析法.5

2.3客户需求的变化趋势.5

2.3.1个性化需求日益凸显.5

2.3.2服务质量要求提高.5

2.3.3跨界融合需求增加.5

2.3.4绿色环保意识提升.5

2.3.5健康教育需求增加.5

第三章服务产品设计.6

3.1服务产品设计的理念与原则.6

3.1.1服务产品设计理念.6

3.1.2服务产品设计原则.