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服务质量管理制度范本

第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程

度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制

度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的

服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是

社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理

的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的

服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户

满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，

公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的

快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础

上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、

快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同

执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到。公正廉洁、诚信务实

让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、

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倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人

本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好。我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有

时间接收吗。”、“请问什么时候上门方便。”、“请仔细查收你的

快件。”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系

的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执

的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻

烦。

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四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或

另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观

原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导

“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的

规定。

三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾

客的同意。

四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具____。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对

于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，

在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒

不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告

知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，

从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

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