路虎危机方案吴丛郭雪川.pptxVIP

路虎汽车危机应对方案吴丛郭雪川

方案描述通过对3.15事件的发展过程的分析，我们可以深刻的意识到问题的严重程度，想要继续在中国市场有所为，路虎汽车必须要能确切、有效的整改计划。

一、舆情分析二、应对措施三、重塑形象

舆情分析

事件回放

3月15日晚间，由于极光车型变速箱存在倒档失灵、行驶中失速等诸多质量问题，路虎在央视“3.15”晚会上被点名曝光。问题集中在来自德国零部件供应商采埃孚供应的一款9AT变速箱上，而作为路虎旗下一款进口豪华城市SUV，路虎揽胜极光2014款和2015款配备了这款自动变速箱。

事件回放3月19日，捷豹路虎中国官方宣布召回2014款和2015款进口极光车型36451辆，通过软件升级加速解决目前存在的质量缺陷。与此同时，捷豹路虎中国还宣布将延长涉及车辆保修期至7年或24万公里。“我们将组成跨地区、跨部门的工作小组推进相关工作。”

相关情况介绍路虎极光遭遇的核心问题源自于采埃孚提供的9速自动变速箱，而全球范围内最早匹配这款变速箱的车型并不是极光，而是Jeep自由光。2013年，匹配9速自动变速箱的Jeep自由光就曾因解决变速箱的问题，将生产计划及上市时间推迟。

应对措施

危机公关策略危机公关策略：路虎大中华地区总裁公开道歉路虎危机处理的措施：3个措施：成立质量特别委员会公益活动修复品牌说服中国消费者

公开信内容

消费者部分车主表示强烈不满，要求理解、并更换变速箱。大部分车主都对变速箱的安全产生怀疑。分析：车主对轮胎的质量表示担心，包括各大汽车生产厂家在内的相关企业都产生了信任危机。

媒体大众1、第一时间同主流媒体联系及时的交流各种的一手的信息，使路虎不至于处于被动状态。2、主动召开新闻发布会3、在媒体中形成一股中立的舆论力量，尽量使媒体舆论向好的方向发展。

媒体大众活动启动：召开新闻发布会，由路虎大中华地区总裁现场致辞，并就315事件再次向消费者表示道歉。活动举办：举办车展，同时请消费者试驾，体现路虎的舒适与安全

政府职能部门1、主动和上级政府及当地政府联系沟通，争取得到政府在事件发展的过程中给予路虎支持。2、主动承担自己的责任而不是向政府及采埃孚推卸责任，体现出路虎的责任感。3、协同职能、监管部门制定一套行之有效的预防和补救措施。

重塑形象

加强与生产商的合作活动一：免费检测，安全上路过程：在各个汽车的4S店，推出免费检测活动，对汽车变速箱进行监测和更换，保证变速箱的性能，向消费者解答变速箱安全性能的问题。并与消费者签订协议，承诺每月检测一次，一年内出现任何质量问题给予10倍偿还。活动二：降价停滞，只为长久的合作过程：同各大汽车生产商进行谈判，首先确认双方的信任关系，在原来价格上给予30%的让利，在一年内保证变速箱使用的数量，稳定市场的占有率。

对客户的承诺活动一：在短期内召回所有的不合格变速箱。对不合格的变速箱进行更换，并承诺一年内再次发生此状况，给予10倍赔偿。活动二：贴心服务，赢得信誉过程:通过电话预约、登门拜访的形式，为消费者的变速箱进行跟踪检测，使消费者到4S店进行全方位检测。活动三：网民互动过程：在新浪微博、论坛等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出质疑与建议。凡是建议合理者给予一定的物资奖励。

路虎中国对于变速箱的声明针对中央电视台315晚会报道的关于进口路虎揽胜极光变速箱的问题，路虎中国及授权经销商非常重视。由此给消费者带来的不便和困扰，我们深表歉意。自收到部分客户的问题反馈后，路虎中国一直积极制定解决方案，并以于2015年1月19日起对2014至2015年款的进口路虎揽胜极光主动推出了必威体育精装版的变速箱软件升级措施，同时已就该解决方案在国家相关部门备案。此项升级措施正在持续推进中，我们将进一步协同经销商以最快的速度加速完成。于3月份开始销售的2015款国产路虎揽胜极光，目前在售车型所装配的变速箱已是必威体育精装版状态，不存在故障批次问题。客户满意度一直是路虎中国的长期追求，我们将不懈向中国消费者提供更好的产品与服务。感谢媒体及社会各界对路虎品牌的关注，有关时间的进展，我们将积极配合相关部门，并与大家保持沟通。路虎中国