烟草营销师考试：卷烟服务营销考点(题库版).pdf

烟草营销师考试：卷烟服务营销考点（题库版）

1、判断题客户满意取决于客户感受和客户期望。

正确答案：对

2、单选在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递

B、电话录音抽查

C、系统数据调阅

D、（江南博哥）工作信息记录

正确答案：D

3、单选客户信息收集的目的有基础服务和（）

A、企业决策

B、顾客满意

C、价格指导

D、客户服务

正确答案：D

4、多选客户的异议可以分成三种（）

A、真实的异议

B、假的异议

C、显性的异议

D、隐藏的异议

正确答案：A,B,D

5、多选对当前客户价值评估可从（）方面进行

A、相关度

B、贡献度

C、支持度

D、信用度

正确答案：B,C,D

6、判断题陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟

自己推介自己（）

正确答案：对

7、判断题在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定

有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。

正确答案：对

8、多选发现经营异常的途径有（）

A、数据分析

B、环境观察

C、电话记录

D、客户反馈

正确答案：A,B,D

9、多选服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析

B、客户配合行为分析

C、客户投诉分析

D、对标分析

正确答案：A,C,D

10、判断题按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户

分类（）

正确答案：错

11、判断题并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）

正确答案：对

12、多选卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求

B、利润需求

C、服务需求

D、情感需求

E、尊重需求

F、成长需求

正确答案：A,B,C,D,F

13、判断题网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）

正确答案：错

14、判断题开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位

置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）

正确答案：对

15、单选（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有

烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A、老弱群体

B、固执己见群体

C、多重顾虑群体

D、事不关己群体

正确答案：B

16、单选解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析

工具

A、SWOT模型

B、逻辑树

C、ABC分类法

D、季节波动预测法

正确答案：B

17、多选?根据JukkOjasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为

（）

A、清晰期望

B、显性期望

C、隐性期望

D、模糊期望

正确答案：B,C,D

18、判断题实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）

正确答案：对

19、判断题客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）

正确答案：错

20、多选关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因

B、针对原因，各个击破

C、由难到易，逐步尝试

D、由易到难，逐步尝试

正确答案：A,B,D

21、判断题客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产

品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）

正确答案：错

22、单选经营环境分析中，不包括（）

A、宏观环境

B、行业环境

C、微观环境

D、环境变化

正确答案：B

23、单选卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户

B、重点指导对象

C、城镇零售客户

D、乡村零售客户

正确答案：D

24、判断题服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）

正确答案：错

25、判断题降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

正确答案：对

26、判断题如果投诉率较低，说明该服务质量较好。

正确答案：错

27、单选（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基

础。

A、服务设计

B、服务检查

C、服务目标

D、服务监测

正确答案：D

28、单选不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望

B、显性期望

C、隐性期望

D、模糊期望

正确答案：A

29、多选对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出

另外的含义（）

A、可以判断客户是否有需要

B、可以提高客户满意度水平

C、可以了解