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电信客户效劳流程优化研究

摘要：现如今，我国电信市场愈演愈烈，在同行业中为进一步提高电信运营商所具有的竞争

力，就必须想方设法的提高电信行业的效劳质量，对现有的客户效劳流程进行不断优化。近

年来，随着电信运营商效劳核心的转变，即产品转向客服，促使电信业务的整体效劳水平较

之前相比获得显著提高。

关键词：电信;客户;效劳流程;优化研究

在21世纪初期，我国电信市场就实现了对外开放，为提升电信行业在国际市场中的竞争力，

就需要全面改革电信行业，对以客户为核心的经营理念进行全面贯彻与落实。当前，随着电

信业务的不断开展，电信运营商需积极的学习国外电信行业，在重组业务流程的根底上对客

户效劳流程进行不断优化，从而才能推动电信行业实现不断进步与开展【1】。

1以优化流程为入手点〞“，快速提高效劳效率

为顺利、有序的开展效劳工作，就必须优化效劳流程，这对于提升效劳效能至关重要，在此

根底上围绕快速提升效率、切实产生效果的目标，积极的开展相关工作。

通过全面梳理、分析现有效劳流程明确效劳工作中的断点、堵点，然后在IT系统工作流能

力的帮助下将这些断点、堵点，并贯穿整个流转过程，即咨询、投诉工单、末梢工位，在系

统管控范畴内纳入全部效劳环节，形成一个端到端的效劳闭环管控，创造良好条件更好的管

控效劳。

经梳理分析流程中各环节实际职能，有助于及时发现自动化执行环节，并进行重点分析，为

更好的进行自动化处理可以利用数据接口能力，并在整体流程中采用多种手段来提升效劳效

果，如时限、提醒、升级、催促等。在问题处理环节做好经验总结分析工作，经自动或半自

动处理操作的方式固化下来，从而有助于节省处理时间【2】。

在效劳流程的各个环节、触点只能结合场景需要来展现客户根本信息;在用户效劳期间全程

共享信息处理操作，防止就同一个问题重复的向不同的用户进行陈述，智能的展现关键信息、

按需查找原始信息，从而能够更加高效的解决问题;将各单位、分公司在工作中所总结的经

验全面、仔细的收集起来，促进经典案例的形成，在此根底上制定一个效劳指引并统一纳入

知识库中，真正实现共享，从而能够帮助投诉一线不断提升自身处理能力。

2客户关系管理

就电信行业而言，提升电信客户效劳质量的重要方式就在于做好客户关系管理工作，唯有客

户关系得到正确的处理，才能对相应的效劳流程进行不断优化，从而才能帮助整个电信行业

不断提升竞争力。

关于客户关系管理，当前国内并未进行明确的阐述，但是相关学者普遍认为其有助于效劳流

程信息化的实现，能够提高客户资源的利用效率高。在实际管理过程中客户往往占据主体地

位，做好这项管理工作能够提升客户满意度，帮助客户、运营商构建良好的关系，从而可以

提高电信企业的效劳质量。在众多定义中应用最为普遍的定义就在于卡尔松营销集团采用的

定义，该集團认为客户关系的处理，首先在于明确客户价值，然后进行排序，对不同客户价

值所具有的重要性进行全面了解，然后分析这些价值所产生的正面作用，最后与客户沟通方

便制定个性化的效劳，在此根底上需科学的评判效劳，准确地计算出企业在效劳中所取得的

收益。现如今，客户关系管理应用软件已经在相关领域中出现，这些软件通过科学的处理信

息，有助于帮助客户取得良好的满意度，确保企业经营目标的实现与客户效劳流程的不断优

化【3】。

尽管客户关系管理出现时间晚，但是已经在许多企业中获得全面推广，究其原因在于这是一

项先进的核心思想。按照美国营销协会提出的营销定义不难看出，营销、客户关系管理紧密

相邻，关系营销作为组成现代营销理论的重要内容，其明确指出需要深入挖掘那些价值相对

高的客户，为进一步增进客户、企业之间的联系还需制定一系列切实可行的效劳策略。

客户关系管理所具有的突出核心思想，主要有三个。第一，这一理论认为客户作为企业经营

资产，在原有理念中主要涉及非流动、流动资产，而随着社会经济的迅猛开展逐渐纳入了人

才、技术。而客户关系理论能够进一步扩大企业资产范围，客户也是一种重要资产。第二，

客户关心才是一种最为重要的手段，其诞生于现代企业营销理论，企业为创造更高的经营效

益，就必须产品支持，相应的就需要为客户提供相应的产品售后效劳【4】。起初，只有效劳

行业提供客户关心，而随着社会经济的开展，客户关心开始逐渐渗透到实体产品行业。第三，

客户关系管理的内容主要包括客户满意度、忠诚度，其中满意度代表了客户对于产品、效劳

的主观感受，假设客户十分期望企业效劳，而实际体验度不佳，那么满意度不高;随着客户

满意度的提高，客户忠诚度也会相继提高，从而能够帮助企业取得良好的经