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高铁乘务员服务技巧

服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对

不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用外语服务。对旅客、货

主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同

志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客

可使用外语称呼。

l.活用“十字”文明用语

一个“请”字，温暖你和我;

一个“谢谢”，拉近你和我;

一句“对不起”，融洽你和我;

一句“再见“铭记你和我。

“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对

不起”，告别勿忘说“再见”。

2.微笑服务

微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中

蕴含。“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通：人格得

到了升华，人情得到了融洽。

说优美动听的“话”：

说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气;二是语调要

委婉;三是表达耍简洁;四是语言要风趣。此外，还应注意：音质要清

晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这儿

点，能使你说的。“话”声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。

文明服务特色技能

1.旅客需求，满足服务

做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章

耍态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问题耐心，

接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动

解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

2.旅客重点，特殊服务

做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站;有记录，有服

务，有交接。

对重点旅客应有针对性的特殊服务：

(l)对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察

他的需求，亲近又温馨的服务。

(2)对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，傲一名最佳听众，做

一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。

(3)对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情

绪，做好超前服务。

(4)对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物

控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

(5)旅客急难，灵活服务：服务中如遇有特别急难的旅客，要了

解他们的具体困难和实际需求，给予真诚的关心，使服务具有“人情

味”。

(6)旅客个性，巧妙服务：在服务中，如遇到个性强的旅客，应

以真诚的态度和言行，商量提醒的口吻，平等、平和的语气，争取旅

客的理锵、支持和配合。

(7)旅客休息，无干扰服务：午休或晚上熄灯后，应保持车厢内

安静，做到说话声音轻、走路脚步轻、开关门轻，努力营造一个温馨

的休息环境，让旅客休息好。在其他时间内，如当旅客看书、工作或

休息时，也应少干扰或不干扰。

推荐阅读：列车员的乘车证种类和使用规定、轨道电路的分类

。

下面是赠送的广告宣传方案不需要的

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广告宣传方案

每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告

中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。

当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广

告媒体，以及必威体育精装版的网吧桌面媒体。

那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；

首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：

电视媒体：

优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己

所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受

颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，

也是其客户多，利润大的主要原因。

劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今

月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人

的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告

的冲击。

电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广