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高速铁路乘务工作实务-教学大纲

高速铁路乘务工作实务》教学大纲

一）教学目的和任务

教学目的：

高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。

通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、

服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相

关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，

达到高铁乘务员岗位上岗要求。培养德、智、体、美全面发展

的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。

教学目标：

1．专业能力目标

1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技

术知识、法律法规等；

2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规

范、流程与工作技能；

3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；

4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相

应服务场景中；

5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；

6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。

2．方法能力目标

1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；

2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；

3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；

3．社会能力目标

1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；

2）具有团队精神和协作精神；

3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；

4）能与旅客建立良好、持久的关系；

5）能进行自我批评的搜检；

6）具有工作责任感。

1-

讲授任务：

通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗

位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使

用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专

业形象等。

二）讲授方式和基本要求

讲授方式：

工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。

教学基本要求：

本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发

为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形

式作为基本的讲授形式。

本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗

位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关

设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼

仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务

工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。

本课程以高铁乘务工作实务为主线，依照学生的认知规律

和工作要求相结合开展讲授内容，设计以下若干个项目：高铁

客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组

设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全

与应急管理等。

要求学生研究过程中，注重理论联系实际，注重对学生的

科学思维本领、阐发问题与办理实际问题本领的培养。

三）教学主要内容

本课程设计了5个研究情境：高铁客运工作概述、高铁乘

务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅

客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理，共划分

14个研究单元，每个研究单元是一个相对独立的工作任务，

结合实际生产中的企业案例进行理实一体系统化的研究。

高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输

及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组

列车安全与应急管理

高速铁路乘务工作实务》共计34学时，各单元研究内容

与课时分配如下：

研究情境一：高铁客运工作概述（4）

2-

研究单元1.1国内外高速铁路概况及技术简介（2）

研究单位1.2高铁旅客运输基本要求及法律法规（2）

研究情境二：对高铁乘务人员的基本要求（4）

研究单元2.1高铁乘务工作内容及日常礼仪规范（2）

研究单位2.2高铁乘务工作技巧（2）

研究情境三：高铁运输及动车组设备设施运用（8）

研究单元3.1动车组列车概述、CRH1型动车组车内设施

设备（2）

研究单元研究单元型动车组车内设施设备（2）

研究单位研究单位