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二零二四年床垫产品售后服务与客户关系管理合同

本合同目录一览

1.合同概述

1.1合同名称

1.2合同目的

1.3合同签订日期

1.4合同有效期

2.服务范围

2.1服务内容

2.2服务标准

2.3服务区域

3.客户关系管理

3.1客户信息收集与整理

3.2客户投诉处理

3.3客户满意度调查

3.4客户关系维护

4.售后服务流程

4.1服务请求

4.2服务预约

4.3服务实施

4.4服务验收

5.售后服务内容

5.1产品维修

5.2产品更换

5.3产品保养

5.4产品退换货

6.服务人员要求

6.1服务人员资质

6.2服务人员培训

6.3服务人员行为规范

7.服务费用

7.1服务费用构成

7.2服务费用支付方式

7.3费用调整机制

8.服务期限与时效

8.1服务期限

8.2服务时效

8.3服务延误责任

9.客户权益保障

9.1产品质量保证

9.2退换货保障

9.3客户隐私保护

10.合同解除与终止

10.1合同解除条件

10.2合同终止条件

10.3合同解除与终止程序

11.违约责任

11.1违约情形

11.2违约责任承担

11.3违约赔偿

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

12.3争议解决程序

13.其他约定

13.1通知与送达

13.2不可抗力

13.3合同附件

14.合同生效与解释

14.1合同生效条件

14.2合同解释权

第一部分：合同如下：

第一条合同概述

1.1合同名称

1.2合同目的

本合同旨在明确床垫产品的售后服务内容和客户关系管理措施，确保服务质量，提升客户满意度，维护双方合法权益。

1.3合同签订日期

本合同签订日期为二零二四年一月一日。

1.4合同有效期

本合同自签订之日起生效，有效期为一年，自合同生效之日起计算。

第二条服务范围

2.1服务内容

（1）床垫产品在正常使用条件下，因质量问题导致的维修服务；

（2）床垫产品在正常使用条件下，因使用不当导致的保养服务；

（3）床垫产品在保修期内，因非人为因素导致的更换服务；

（4）床垫产品在保修期外，因质量问题导致的维修服务。

2.2服务标准

（1）维修服务应在接到客户维修请求后的24小时内安排维修人员；

（2）保养服务应在客户预约后24小时内完成；

（3）更换服务应在接到客户更换请求后的3个工作日内完成；

（4）维修、保养、更换服务的质量应符合国家相关标准。

2.3服务区域

售后服务范围为全国范围内，具体服务区域由双方协商确定。

第三条客户关系管理

3.1客户信息收集与整理

甲方应收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买时间、产品型号等，并对客户信息进行分类整理。

3.2客户投诉处理

甲方应在接到客户投诉后24小时内进行调查，并在5个工作日内回复处理结果。

3.3客户满意度调查

甲方应定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。

3.4客户关系维护

甲方应通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，及时了解客户需求，提供个性化服务。

第四条售后服务流程

4.1服务请求

客户需通过电话、短信、邮件等方式提出服务请求，并提供相关证明材料。

4.2服务预约

甲方收到服务请求后，应在24小时内与客户约定服务时间。

4.3服务实施

维修人员应在约定的时间内到达客户指定地点，进行维修、保养或更换服务。

4.4服务验收

服务完成后，客户应对服务结果进行验收，并在验收合格后签字确认。

第五条售后服务内容

5.1产品维修

维修内容包括但不限于更换零部件、调整产品功能等。

5.2产品更换

更换内容包括但不限于同型号产品更换、升级等。

5.3产品保养

保养内容包括但不限于清洁、维护、检查等。

5.4产品退换货

退换货条件如下：

（1）产品在保修期内，因质量问题可申请退换货；

（2）产品在保修期外，因质量问题且维修无法恢复原功能时，可申请退换货；

（3）退换货需提供相关证明材料，如发票、购买凭证等。

第六条服务人员要求

6.1服务人员资质

服务人员应具备相关专业技术资格，熟悉床垫产品知识和售后服务流程。

6.2服务人员培训

甲方应对服务人员进行定期培训，提高服务技能和服务质量。

6.3服务人员行为规范

服务人员应遵守职业道德，文明服务，不得泄露客户隐私。

第八条服务费用

7.1