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服务目录

一、信息系统维护服务

1、系统代维服务

1.1.1应用系统代维

所指应用系统为集团信息系统、业务支撑系统、网管系统、增值业务系统、

网络管理及机房基础设施管理。代维工作包含：基础维护、数据库系统代维、中

间件系统代维、系统安全代维等，具体内容如下。

1.1.2基础服务

日常系统巡检

日常应用巡检

定期备份应用系统和数据库系统

监控系统的安全（数据库系统、中间件系统）

日常配臵管理

日常性能报告

日常安全报告

日常维护报告

1.1.3数据库系统代维

表空间创建和扩容

数据导入导出

表结构的创建和修改

数据库参数的调整和性能优化

数据库性能测试和监控

数据移植

同步数据库的远程访问和管理

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1.1.4中间件系统代维

中间件文件系统的维护

中间件参数的调整

中间件性能监控和优化

1.1.5系统安全代维

乙方协助甲方制定和完善应用系统安全管理制度

在代维服务过程中执行相关的安全管理制度

帐号管理、口令管理、监控管理、机房设备安全管理等

2、维保服务

2.1系统维保

维保工作包含：应用系统维保、通用软件维保、系统硬件维保等，具体内容

如下。

2.2应用系统维保

系统bug修订；

根据用户的要求，对应用系统进行策略和配臵上的更新、应用的局部调整，

并出具报告与用户共同确认，但此工作的单项开发工作不能超过5天；

提供电话服务及电子邮件技术支持服务，并对问题做详细记录，定期提交

用户接口人；

对于无法立即提供解决办法的问题，在得到方法后，采用电话、电子邮件、

传真等方式通知用户；

2.3通用软件维保

通用软件包括Oracle、DB2、Domino等数据库软件、安全软件、网管软件及

Weblogic等中间件等。

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2.3.1服务内容

1.数据库维保

技术咨询

软件版本补丁服务

定期巡检

数据库性能优化

数据库恢复

故障/问题诊断与解决

数据库备份与恢复方案制定

2.安全软件

技术咨询

故障/问题诊断与解决

软件版本补丁服务

性能优化

3.中间件维保

技术咨询

故障/问题诊断与解决

软件版本补丁服务

性能优化

现场支持

2.4硬件设备维保

本合同所指硬件设备包括HP、IBM、SUN、EMC、NCR等主机及存储设备、Cisco、

3com、Juniper、F5等网络设备，乙方在规定时限内向甲方提供电话支持、远程

支持、现场支持服务，并提供硬件维修、更换服务及巡检服务。

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2.4.1服务内容

技术咨询

故障/问题诊断与解决

硬件维修和更换服务

软件版本补丁服务

系统性能优化

紧急故障恢复

定期巡检

3、服务指标

3．1服务指标定义

电话响应时间乙方在收到甲方的服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始解答甲方咨询的时间

乙方在收到甲方服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位

电话支持响应时间或开始制定解决方案的时间

双方确认电话支持不能排除故障到乙方技术支持工程师远程登录到服务器或相关

远程技术支持响应时间