电力公司客户服务中心客户经理室考核细则及评分规定.pdfVIP

电力公司客户服务中心客户经理室考核细则及评分规定

项目考核内容标准分评分规定自查分考评分

服务行为符合国家电网公司《供电

120每发生一件违反规定事件扣5分。

服务规范》要求。

执行首问负责制，受理客户业务

时，无论是否对口，接待人员都要负责

220未实行首问负责制，扣2分/次。

为客户提供快速衔接、热心引导的服

务。

1.严格按照业扩流程办理各种用电业务，未严格

严格执行业扩报装流程和制度，业

330执行流程发生一次扣2分；

扩报装记录完整规范。

2.违反业扩相关制度一次扣3分。

1.发现1份不合格工作票扣2分；

4业务工作票处理合格率100%。202.业务模板选择错误，每份扣2分（发现错误及

时追回，并且未造成客户损失的，不扣分）。

供电方案答复时限：

供电方案正式书面通知客户时限，

居民客户不超过3个工作日，低压电力

520发现超时限的，扣2分/户。

客户不超过7个工作日，高压单电源客

户不超过15个工作日，高压双电源客

户不超过30个工作日。若不能如期确

定供电方案时，供电企业应向客户说明

原因。

客户受电工程设计图纸审查时限：

6低压电力客户不超过10个工作20发现超时限的，扣2分/户。

日，高压电力客户不超过30个工作日。

竣工验收时限：

自受理之日起，低压电力客户不超

720未在规定时限内组织竣工检验的，扣2分/户。

过3个工作日，高压电力客户不超过5

个工作日。

供用电合同签订：

820发现无供用电合同，扣5分/户。

供用电合同签订率100%。

送电时限：

具备送电条件，并办理相关手续

9后：居民客户不超过3个工作日，低压20未在规定时限内接电的，扣2分/户。

电力客户不超过5个工作日，高压电力

客户不超过7个工作日。

1.现场勘查应通知相关部门或相关人员，现场勘

查漏通知一个部门扣2分；

加强业扩管理，业扩过程中，协调

2.现场勘查情况通报相关部门漏通报一个部门

10各部门各专业，采用多种通信方式通知20

扣2分；

相关人员。

3.现场勘查统计记录不完整、不规范扣1分，通

知无规范记录扣1分。