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第一章导购员

第一节导购员的定义

一、导购员的定义

导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传

播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客

的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种

服务（售前、售中、售后）。

二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：

营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为

中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少

人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起

到“搬运工”的作用。

促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时

聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；

他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特

殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如

一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，

给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场

购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设

与维护，并适当协调客情关系。

金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，

而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。

导购员，多么伟大而神圣的职业！

你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏

芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参

谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，

你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。

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创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能

说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分

条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把

自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点

来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具

本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必

要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终

成为未来的家具装潢顾问。

第二节导购员的基本素质

一个合格导购员必须具备的基本素质：

1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装

扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。

2、强烈的成功欲望对导购员而言，就是要有“我一定要把产品卖给顾

客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、

责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机

会。一旦销售成功你们会有一种成就感。

3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。

服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购

员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过

分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾

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的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施

等方面的因素。

其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性

服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、

亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣

和满足感。

4、熟练的导购技巧

美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”

导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。