客户服务管理-重点复习资料.pdf

客户服务管理重点章节知识

第一章：

第一节客户服务基础

（一）服务与客户服务

服务：就是为一定的对象工作

（二）客户服务的特点

层次性、系统性、及时性、多样性、变革性

（三）客户和客户服务的重要性

客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝

客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性

第二节客户服务的内容

（一）客户服务的提供者

1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，

进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）

2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性

3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证

（3）企业是客户服务的责任人

4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会

5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服

务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企

业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重

要性

（二）客户服务的实施

1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]

是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工

是实施服务的具体行为人）

（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产

品服务”）

1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品

（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户

的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定

（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户

服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务

2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服

务

（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、

款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、

部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务

3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台

（四）客户服务的目标

服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中

期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不

是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流

（四）客户服务的接受者

客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位

和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和

服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；

客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管

理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、

正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于

生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）

现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组

织或个人）

第三节客户服务的核心与准则

（一）客户服务的核心要点

具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务

流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持

续不断的改善

（二）客户服务的精髓

（三）客户服务的标准

对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响