门店质量事故、质量投诉管理制度范文(四篇).pdfVIP

门店质量事故、质量投诉管理制度范文

第一章总则

第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理，保证门

店经营质量的稳定和持续改进，制定本制度。

第二条本制度适用于门店的质量事故处理和质量投诉管理。

第三条门店质量事故指由于门店内部原因而导致的对消费者健

康、财产和其他合法权益产生或可能产生重大不利影响的事件。

第四条门店质量投诉指消费者针对门店在产品质量、服务质量等

方面提出的不满和投诉意见。

第二章门店质量事故处理

第五条当发生门店质量事故时，门店应立即启动应急预案，并按

照以下流程进行处理：

（一）报告：发现门店质量事故后，相关人员应立即向门店负责

人或安全责任人报告，并将事件情况详细记录。

（二）调查：门店负责人或安全责任人应立即组织人员进行事故

调查，包括确定事故原因、评估事故影响等。

（三）处置：根据事故调查结果，门店负责人或安全责任人应制

定相应的处置方案，并及时采取措施进行事故处理，包括防止事故扩

大、处理受影响的产品或设备等。

（四）通报：门店负责人或安全责任人应及时向上级主管部门报

告事故情况，并协助主管部门进行调查和处理。

（五）整改：根据事故调查结果和上级主管部门的要求，门店负

责人或安全责任人应及时制定整改措施，并确保整改落实到位。

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（六）记录：门店应对质量事故的处理过程进行记录，包括事故

报告、调查结果、处置方案、整改措施以及后续跟踪等。

第三章质量投诉管理

第六条门店应建立健全质量投诉管理机制，及时响应消费者的投

诉，并按照以下流程进行处理：

（一）接受投诉：门店应设立投诉受理渠道，并指定专人负责接

受消费者的投诉。

（二）登记记录：门店应对每一起投诉进行登记记录，包括投诉

人姓名、联系方式、投诉内容以及处理结果等。

（三）调查处理：门店应立即启动投诉调查程序，对涉及的产

品、服务及相关人员进行调查，并制定处理方案。

（四）回复反馈：门店负责人或专员应及时向消费者反馈处理结

果，并解答消费者的疑问。

（五）整改措施：门店负责人应根据投诉情况和处理结果制定相

应的整改措施，并确保整改落实到位。

（六）记录保存：门店应对质量投诉的处理过程进行记录保存，

包括投诉登记、调查结果、处理方案、反馈情况以及整改措施等。

第四章监督和评估

第七条门店应定期进行质量事故和质量投诉的监督和评估，包

括：

（一）制定质量监督和评估计划，明确监督内容、评估方法和评

估标准。

（二）开展质量事故和质量投诉的随机抽查，评估门店的质量控

制和投诉处理情况。

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（三）根据监督和评估结果，及时调整和改进质量管理措施，保

障门店的质量持续改进。

第五章法律责任

第八条门店质量事故和质量投诉管理违反本制度的，将依法承担

相应的法律责任，并承担相应的经济赔偿责任。

第六章附则

第九条本制度经门店负责人审定后施行。

第十条对本制度的解释权归门店负责人所有。

第十一条本制度自发布之日起生效。

门店质量事故、质量投诉管理制度范文（二）

1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造

成损失

2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规

范》

3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作

4、责任人：门店全体员工

5、内容：

5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而

发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在

经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。

5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和

一般质量事故。

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5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏

的，门店必须在