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第一次考核:岗位认知考核
表1:酒店岗位认知考核表
考核工程
分值
得分
1
酒店概况:熟悉实习酒店的组织机构;熟悉酒店各岗位职能、酒店各楼层功能;熟悉酒店客房类型、数量和设施。
15
2
企业文化:了解酒店的核心价值观、效劳理念。
10
3
酒店人事管理制度:熟悉酒店入职、工作时间、考勤、加班、请假、工资、员工福利等人事管理制度
15
4
效劳意识:初步具备酒店效劳意识,了解酒店优质效劳的要求
15
5
仪容仪表:了解酒店员工仪容仪表标准
10
6
礼节礼貌:熟悉酒店礼貌待客标准、礼节效劳标准和仪态标准
10
7
效劳标准:了解酒店主要效劳标准和工作标准
15
8
酒店平安常识:了解消防平安、酒店平安和工作操作平安知识
10
得分合计
第二次考核:技能实操考核
表1:客房部技能实操考核表
考核工程
分值
得分
部门知识
了解客房部职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等
15
岗位职责
了解实习岗位的岗位职责和工作规程
15
岗位操作技能
1〕中式铺床
30
2〕吸尘器使用及维护保养
10
3〕地毯清洁维护保养
10
4〕玻璃清洁及维护保养
10
5〕清洁剂的识别及正确使用方法
5
6〕清洁工具用品的识别及正确使用方法
5
得分合计
表2:前厅部技能实操考核表
考核工程
分值
得分
部门知识
了解前厅部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等
15
岗位职责
了解实习岗位的岗位职责和工作规程
15
岗位操作技能
1〕酒店管理系统操作〔预定、排房、入住登记、换房、结账收银等〕
30
2〕门锁管理系统操作〔制卡、校时、销卡等〕
30
3〕公安传输系统操作〔扫描、传输、数据备份等〕
10
得分合计
表3:餐饮部技能实操考核表
考核工程
分值
得分
部门知识
了解餐饮部门职能、组织机构及各岗位职能、餐厅用品等
15
岗位职责
了解实习岗位的岗位职责和工作规程
15
岗位操作技能
1〕中餐摆台
20
2〕西餐摆台
20
3〕餐巾折花
10
4〕上菜程序
10
5〕分菜操作
5
6〕斟酒
5
得分合计
第三次考核:技能运用考核
表1:客房部技能运用考核表
考核工程
分值
得分
工作能力
仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准
10
对所在岗位知识技能接受较快
10
能很好地将所学知识、技能应用在岗位上
10
能够独立完成任务,有主见或创新精神
5
同学、同事关系相处融洽
5
工作绩效
能够按时、优质、高效地完成所分配的工作
10
效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉
10
在力所能及的情况下主动承当额外的工作
5
常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法
1〕客人无法开启房门
10
2〕房间有异味
5
3〕大量索要物品
5
4〕房间设施问题、设备故障等
5
5〕客房部常见投诉处理
10
得分合计
表2:前厅部技能运用考核表
考核工程
分值
得分
工作能力
仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准
10
对所在岗位知识技能接受较快
10
能很好地将所学知识、技能应用在岗位上
10
能够独立完成任务,有主见或创新精神
5
同学、同事关系相处融洽
5
工作绩效
能够按时、优质、高效地完成所分配的工作
10
效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉
10
在力所能及的情况下主动承当额外的工作
5
常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法
1〕物品损坏赔偿处理
10
2〕付费工程、物品费用的收取
5
3〕设施问题、设备故障等
5
4〕费用超限的处理
5
5〕前厅部常见投诉处理
10
得分合计
表3:餐饮部技能运用考核表
考核工程
分值
得分
工作能力
仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准
10
对所在岗位知识技能接受较快
10
能很好地将所学知识、技能应用在岗位上
10
能够独立完成任务,有主见或创新精神
5
同学、同事关系相处融洽
5
工作绩效
能够按时、优质、高效地完成所分配的工作
10
效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉
10
在力所能及的情况下主动承当额外的工作
5
常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法
1〕对老人效劳
5
2〕对残疾顾客效劳
5
3〕对生病的顾客效劳
5
4〕对儿童的效劳
5
5〕餐饮部常见投诉处理
10
得分合计
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