酒店顶岗实习考核.docVIP

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第一次考核:岗位认知考核

表1:酒店岗位认知考核表

考核工程

分值

得分

1

酒店概况:熟悉实习酒店的组织机构;熟悉酒店各岗位职能、酒店各楼层功能;熟悉酒店客房类型、数量和设施。

15

2

企业文化:了解酒店的核心价值观、效劳理念。

10

3

酒店人事管理制度:熟悉酒店入职、工作时间、考勤、加班、请假、工资、员工福利等人事管理制度

15

4

效劳意识:初步具备酒店效劳意识,了解酒店优质效劳的要求

15

5

仪容仪表:了解酒店员工仪容仪表标准

10

6

礼节礼貌:熟悉酒店礼貌待客标准、礼节效劳标准和仪态标准

10

7

效劳标准:了解酒店主要效劳标准和工作标准

15

8

酒店平安常识:了解消防平安、酒店平安和工作操作平安知识

10

得分合计

第二次考核:技能实操考核

表1:客房部技能实操考核表

考核工程

分值

得分

部门知识

了解客房部职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等

15

岗位职责

了解实习岗位的岗位职责和工作规程

15

岗位操作技能

1〕中式铺床

30

2〕吸尘器使用及维护保养

10

3〕地毯清洁维护保养

10

4〕玻璃清洁及维护保养

10

5〕清洁剂的识别及正确使用方法

5

6〕清洁工具用品的识别及正确使用方法

5

得分合计

表2:前厅部技能实操考核表

考核工程

分值

得分

部门知识

了解前厅部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等

15

岗位职责

了解实习岗位的岗位职责和工作规程

15

岗位操作技能

1〕酒店管理系统操作〔预定、排房、入住登记、换房、结账收银等〕

30

2〕门锁管理系统操作〔制卡、校时、销卡等〕

30

3〕公安传输系统操作〔扫描、传输、数据备份等〕

10

得分合计

表3:餐饮部技能实操考核表

考核工程

分值

得分

部门知识

了解餐饮部门职能、组织机构及各岗位职能、餐厅用品等

15

岗位职责

了解实习岗位的岗位职责和工作规程

15

岗位操作技能

1〕中餐摆台

20

2〕西餐摆台

20

3〕餐巾折花

10

4〕上菜程序

10

5〕分菜操作

5

6〕斟酒

5

得分合计

第三次考核:技能运用考核

表1:客房部技能运用考核表

考核工程

分值

得分

工作能力

仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准

10

对所在岗位知识技能接受较快

10

能很好地将所学知识、技能应用在岗位上

10

能够独立完成任务,有主见或创新精神

5

同学、同事关系相处融洽

5

工作绩效

能够按时、优质、高效地完成所分配的工作

10

效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉

10

在力所能及的情况下主动承当额外的工作

5

常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法

1〕客人无法开启房门

10

2〕房间有异味

5

3〕大量索要物品

5

4〕房间设施问题、设备故障等

5

5〕客房部常见投诉处理

10

得分合计

表2:前厅部技能运用考核表

考核工程

分值

得分

工作能力

仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准

10

对所在岗位知识技能接受较快

10

能很好地将所学知识、技能应用在岗位上

10

能够独立完成任务,有主见或创新精神

5

同学、同事关系相处融洽

5

工作绩效

能够按时、优质、高效地完成所分配的工作

10

效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉

10

在力所能及的情况下主动承当额外的工作

5

常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法

1〕物品损坏赔偿处理

10

2〕付费工程、物品费用的收取

5

3〕设施问题、设备故障等

5

4〕费用超限的处理

5

5〕前厅部常见投诉处理

10

得分合计

表3:餐饮部技能运用考核表

考核工程

分值

得分

工作能力

仪容仪表得体大方,效劳礼仪标准

10

对所在岗位知识技能接受较快

10

能很好地将所学知识、技能应用在岗位上

10

能够独立完成任务,有主见或创新精神

5

同学、同事关系相处融洽

5

工作绩效

能够按时、优质、高效地完成所分配的工作

10

效劳主动、热情、耐心、周到,无顾客投诉

10

在力所能及的情况下主动承当额外的工作

5

常见对客效劳疑难问题及投诉处理方法

1〕对老人效劳

5

2〕对残疾顾客效劳

5

3〕对生病的顾客效劳

5

4〕对儿童的效劳

5

5〕餐饮部常见投诉处理

10

得分合计

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