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个案面谈技巧

进行面谈是社会工作者和服务对象交换信息的过程.社会工作者通过面谈可

以收集服务对象的各种信息,了解他的问题所在及形成的原因,通过对所有信息

的分析,找出解决问题的途径。所以面谈过程的成功与否对于正确找出服务对象

的问题，运用适合的介入模式，制定合理的服务方案起着重要作用。

一、面谈中的技巧运用

要想和服务对象进行有效交流，技巧的运用很重要。

1．先期破冰工作很重要，有利于消除双方戒备心理，拉近距离，从而更易

于获取有价值的东西；在初次和服务对象接触时，因为诚信关系尚未建立，服务

对象一般比较敏感，因此社工需注意自己的表情、身体形态等，尽量给服务对象

以放心、安全的感觉。

2．要找到突破口。一般来说，对不熟悉的服务对象，单刀直入、直奔主题

的方式效果并不好。因此必须找到一个对方感兴趣的切入点，激起其表达欲，使

对方进入角色并兴奋起来；如有些服务对象对于网络游戏比较感兴趣，社工在与

其面谈时可以以此为突破口，引发服务对象的谈话兴趣，但是要避免不懂装懂，

如果不是很了解，可以真诚地对服务对象说：“对不起，我对这些不是很了解，

你可以为我解释一下吗？”假装了解，只会让服务对象产生不信任感，从而阻碍

工作的进程。

3．必须有意识控制节奏及主题，避免迷失方向的漫谈，不能由对方天马行

空。有时会出现东拉西扯、毫无头绪的漫谈，社工应该适时地作出反应，礼貌地

打断其思路，如社工可以提醒服务对象说:“我们似乎偏离了谈话的主题,让我们

回到该谈的正事上来”,以引导其回到主题上来。

4．要善于挖掘语言中的深层含义。一方面是顺藤摸瓜，启发对方逐步深入；

另一方面要善于思考，结合对方性格特点及文化背景，进行深度挖掘，拔出萝卜

带出泥。

二、如何解决面谈过程中的问题

交流中最尴尬的局面往往是出现了双方无话可说的情况,即我们所说的沉默。

无话可说有时候是因为一方对另一方说的根本不感兴趣，有时候是因为我们说的

意思和对方的理解有偏差，或者我们的表达不够清晰，也有时候是因为我们缺乏

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在某些特殊情景下的沟通技巧。无论是哪一种情况，即便是在沉默的时候，社会

工作者和服务对象之间也还是在交流，两个人坐在一起，什么话都不说，但又没

有人起身告辞，这本身就是一种交流的方式，虽然这种交流可能会让双方焦虑。

良好的沟通需要沟通双方在适当的时候分别扮演起发送信息者和接受信息者的

角色。跳探戈舞需要两个人，一个巴掌拍不响，交流中出现无话可说的情况也是

需要两个人的配合的。交流是两个人的事情，所以你不能指望等着对方为交流负

起全部责任。

当出现无话可说的情形时，我认为需要注意以下几点：

1、不要退缩

当社工在与服务对象的面谈过程中出现无话可说的情形时，首先不要退缩，

也不要灰心。你是可以做些什么的。在心里默默地责怪自己或对方于事无补，你

应该尝试一些新的东西、新的话题，虽然这在开始的时候很困难。

2、个性化

面谈过程中说话的主题要具体，要个性化，更多地用你自己的话，而不要用

书面语言，不要说套话、空话和令人不易理解的专业术语，不要泛泛而谈或老生

常谈。这样只会让服务对象产生反感和厌烦心理，从而影响谈话的质量。

3、注意当下

就是要把注意力集中在此时此刻的事情，注意到你在说什么，你在想什么，

你的情绪是什么，对方又在说什么、想什么，他的情绪是什么，你们之间在做什

么。即便你们的话题是涉及到过去、未来或者其他人，你的注意也要放在眼下的

交流。特别要注意的是服务对象的情绪，它往往是无话可说的罪魁祸首。

4、避免判断

不要轻易地对某事某人做出道德判断或价值判断。只有在你确实需要做以上

判断时再做判断，因为即便这些判断不是针对对方的，也会让他们不舒服。每个

人都有一些不安全感和内疚感，没有人需要太多的判断和批评。如果你确实要发

表一些批评意见的话，你最好是以严肃的专家的姿态或值得信任的朋友的姿态说

话，这才会让对方愿意和你交流下去。

5、慷慨地赞扬

人们通常都希望得到支持、表扬和赞同。对这些东西尽量慷慨一点。即便一

个人很悲观，时常自责，他也至少需要别人的赞同，而不是空泛的鼓气。但注意

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不要变成一个老好人，不要虚伪地奉承，而是真诚地、实事求是地赞扬。

6、想好再说