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我在您身边您在我心里

—肿瘤科优质护理服务典型事例

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！今天很有幸在这里与各位领导、老师就我们科室开

展“优质护理服务示范工程”活动进行一个工作汇报。首先我先

介绍一下我们科室。我们科室是2014年9月份刚成立的科室，

也是张家界市桑植县现唯一的一个肿瘤血液科。虽然我们科室还

很年轻，但是我们是桑植县规模最大，实力最强，治疗恶性肿瘤

手段最多的科室。科内有化疗，介入，姑息，以及即将开展的放

疗发展方向。如PICC置管已经成功置入30例，给化疗患者和

长期输液的患者减轻了一定的痛苦。在我们拥有高端技术设备的

同时我们也有者优秀的医护人员。我们科室现有7位医生，9位

护士。副主任护士1名，护师6名，2名护士。我们始终相信三

分治疗七分护理。我们医护人员团结合作把最好的服务去服务于

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患者。把时间交给患者。让患者们在我们科室感受到亲人般的温

暖。

自2010年开展优质护理服务活动以来，虽然我们2014年

才开科，但立即成为医院优质护理试点病房。全科护理人员积极

响应，转变服务观念，深刻认识开展优质护理服务意识和内涵，

并主动写下了决心书。为病人提供护理服务。我们科室制定了科

室方针，“我在您身边，您在我心里。”

科室根据专科特点，克服阻力。不断提出新的服务措施和服

务理念。如五满意，即病人满意、社会满意、政府满意、护士满

意、医生满意。人性关怀在优质护理服务活动中得到了好的体现

先后推出“爱心称呼”文明用语，礼貌待人、如称呼病人为：叔

叔、阿姨、爷爷、奶奶等等。拉近了患者距离。四是推出“四心

服务”（用责任心换取患者放心，用爱心换取患者战胜疾病的信

心，用耐心换取患者的欢心，用信心换取患者的舒心），并把“六

个一句”（入院时多介绍一句、晨晚间护理时多问候一句、操作

时告知一句、有问题时多解释一句、有困难。多关心一句、出院

时多关照一句）贯彻护理活动中。开展专科特色服务：如疼痛护

理、临终关怀、把他们当亲人一样树立战胜疾病的信心。开展了

PICC置管技术并成功置入20列，并主动承担院外病人PICC置

管维护，提高了科室知名度和经济效益。

2015年的2月，我们科室来了一个的特殊的病人，因脑膜

瘤术后行动不便，在家卧床多日，刚来的时候一股恶臭味迎面而

来，患者骶尾部Ⅲ度压疮合并感染。入院后护士立即对压疮进行

了清创，使用压疮贴换药。在我们精心的护理下大约2个月的时

间压疮面积明显愈合不少，为此老人的儿子还为我们送了一盆花

作为感谢。更记得那是2015年10份，我们科室来了一个年轻

的乳腺癌妈妈，在我们科室做化疗，每每在做化疗时呕吐的厉害，

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刚打完两个疗程，就说不打了要拔管。当时我立即和我们科室主

任，心理护理师和她沟通并开导她，让她树立了战胜疾病的信心。

并坚强的完成了所有疗程。虽然我们每次做的都是很微小的事

情，如一个微笑，一个肢体接触但那确是拉近医患之间的距离。

我每每都跟我们的护士说，我们科室的患者不光是身体上有

疾病，他们心里上也有了疾病，所以护士们在给患者们做治疗护

理的同时也要做好他们的心理护理。不要让他们觉得我们没有把

他们放在心里，要让他们感受到家人的感觉。让他们知道“我在

您身边，您在我心里。”

开展优质护理服务，实行责任制整体护理模式，是为了更好

地促进健康，步入家庭，落实出院病人的回访工作，我们采用了

两种回访方式即电话回访和家庭回访，取得显著成效。

一般病人采用电话回访。每周四下午科室安排责任组长对上

一周的出院病人进行电话回访并做好记录；护理部每月在每科随

机抽查5～10名已出院患者，核实回访落实情况做好记录，并

于每季度末做好总结分析，要求回访率达到80%以上。其回访

内容包括护士的服务态度、服务质量、技术水平、服药、饮食、

休息活动、大小便、皮肤、管道、复诊时间等。

服务为主动服务，提高了护理质量,减少了医疗纠纷,提升了

患者满意度，并获赠表扬信5封和锦旗4面，护理工作得到了

社会的认可和赞许，全面挖掘了护理人员的潜质潜能。

总之，我们科室自开科以来就开展优质护理服务活动