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2024阿里云云计算解决方案年度支持与升级服务合同

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1云计算解决方案

1.2年度支持

1.3升级服务

1.4服务级别协议（SLA）

2.服务内容

2.1基础支持服务

2.2高级支持服务

2.3专项支持服务

2.4升级服务内容

3.服务期限

3.1服务开始日期

3.2服务结束日期

3.3服务续约条款

4.服务费用

4.1费用总额

4.2费用支付方式

4.3费用调整机制

5.服务交付

5.1服务交付地点

5.2服务交付方式

5.3服务交付时间

6.技术支持

6.1技术支持范围

6.2技术支持响应时间

6.3技术支持人员资质

7.安全与隐私

7.1数据安全

7.2网络安全

7.3隐私保护

8.服务变更

8.1服务变更流程

8.2服务变更通知

8.3服务变更费用

9.违约责任

9.1违约行为

9.2违约责任承担

9.3违约赔偿

10.争议解决

10.1争议解决方式

10.2争议解决机构

10.3争议解决费用

11.合同终止

11.1合同终止条件

11.2合同终止流程

11.3合同终止费用

12.合同附件

12.1附件一：服务详细说明

12.2附件二：服务费用明细

12.3附件三：服务级别协议（SLA）

13.合同生效

13.1合同生效条件

13.2合同生效日期

13.3合同生效证明

14.其他约定

14.1法律适用

14.2合同份数

14.3合同签署

14.4合同修改

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1云计算解决方案

本合同中“云计算解决方案”指阿里云提供的包括但不限于虚拟机、存储、网络、数据库等基础设施服务，以及基于这些基础设施构建的应用开发、运维管理、大数据处理等综合性服务。

1.2年度支持

年度支持指本合同项下，阿里云向用户提供的一年内的常规技术支持服务，包括但不限于问题解答、故障排除、性能优化等。

1.3升级服务

升级服务指本合同项下，阿里云为用户提供的服务升级，包括但不限于功能扩展、性能提升、版本更新等。

1.4服务级别协议（SLA）

服务级别协议（SLA）指本合同双方就服务性能、服务质量、服务响应时间等方面达成的具体协议。

2.服务内容

2.1基础支持服务

包括但不限于7x24小时的技术支持、在线工单系统、常见问题解答库等。

2.2高级支持服务

包括但不限于专业团队远程协助、现场技术支持、定制化培训等。

2.3专项支持服务

根据用户需求，阿里云提供定制化的专项技术支持服务。

2.4升级服务内容

包括但不限于功能升级、性能优化、版本更新等。

3.服务期限

3.1服务开始日期

本合同项下的服务自双方签署之日起开始。

3.2服务结束日期

本合同项下的服务期限为一年，自服务开始日期起计算。

3.3服务续约条款

本合同到期前，双方可协商续约，续约条款参照本合同约定。

4.服务费用

4.1费用总额

本合同项下的服务费用为人民币X元。

4.2费用支付方式

用户应按本合同约定的时间及方式支付服务费用。

4.3费用调整机制

如遇政策性调整、市场变化等客观因素导致服务费用发生变化，双方可协商调整。

5.服务交付

5.1服务交付地点

本合同项下的服务交付地点为用户指定的阿里云数据中心。

5.2服务交付方式

阿里云通过电子邮件、电话、在线工单系统等方式向用户提供服务。

5.3服务交付时间

阿里云将按照用户需求和服务级别协议（SLA）的要求，及时响应并解决用户提出的问题。

8.技术支持

8.1技术支持范围

本合同项下的技术支持范围包括但不限于阿里云提供的云计算解决方案的配置、使用、维护和故障排除。

8.2技术支持响应时间

阿里云承诺在用户提交技术支持请求后的1小时内响应，并在4小时内提供初步解决方案。

8.3技术支持人员资质

阿里云将为用户提供具备相关专业资质的技术支持人员。

9.安全与隐私

9.1数据安全

阿里云承诺采取必要的安全措施保护用户数据的安全，防止数据泄露、损坏或丢失。

9.2网络安全

阿里云将采取网络安全措施，防止未经授权的访问和数据窃取。

9.3隐私保护

阿里云承诺遵守相关隐私保护法规，保护用户的个人信息不被非法收集、使用、泄露或公开。

10.服务变更

10.1服务变更流程

用户需通过阿里云官方渠道提出服务变更申请，经阿里云审核同意后，双方将签署相应的服务变更协议。

10.2服务变更通知

服务变更前，阿里云将通过电子邮件或电话等方式通知用户，并确认用户对变更的接受。

10.3服务变更费用

服务变更可能产生额外的费用，具体费用将在服务变更协议中明确。

11.违约责任

11.1违约行为

包括但不限于未按约