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高端健康管理之上门服务

大多数健康管理服务都简单明了、规则清晰或者有迹可循,只有“上门服务”内容不定、缺

少规范甚至复杂多变.作为一个会员或家庭的私人医生,要想真正管理好他们的健康,就需

要成为伙伴式的关系.上门服务能够有效促进双方的亲密度,是高端健康管理应当包含的服

务内容.这里仍以高端精细为主,不是指社区医生上门做基本公共卫生服务由于上门服务对

家庭有一定程度的打扰,应该在双方都明确目的并认可的情况下进行.在充分准备的基础上

规划好交流的内容和流程,在及时指导临时健康问题的基础上协调处理好延伸健康需求.

一、明确目的为了什么上门上门去做什么目标一定要清晰如果家庭医生不清楚目的,只是因

为规定一年要上门几次就去上门,那就背离初衷,反而会影响双方关系.上门服务的常见目

的有以下几点：1.掌握家庭信息：不管是会员健康管理还是家庭健康管理,只要是高端健康

服务都离不开对家庭详细信息的掌握.这些信息必须要上门去收集,主要包括居住条件、植

物摆放、饲养宠物、保健设备及周边健康相关情况等；还包括家庭所处的生活周期和突出

的家庭健康问题.2.执行干预计划：一般干预计划中的上门服务是根据自身服务能力和客户

需求制定的.主要目的有疾病定期随访、收集近期数据就医、复查、自测等、总结阶段成效、

给予后期方案等.还包括了解客户对健康指导方案的执行情况,根据预定上门频次决定每次

上门达成几个目的.3.解决突出问题：家庭成员患有重要疾病慢性病、重症病等需要定期或

临时上门会诊,家庭存在或突然出现重要家庭健康问题情感危机、突发事件等需要按时或及

时上门处理.尤其是突然发生的疾病或事件,不在计划之内,需要有紧急应对预案.4.其他目

的：还有一些目的可以在达成上述主要目的的同时完成,也可以在合适的情况下单独安排上

门完成.举几个例子：为了做好服务而去培养与家庭成员之间的关系,为了拓展相关业务而

上门进行介绍营销,为了客户需要的相关保健用品而上门配送.二、准备工作虽然目标清晰,

但上门时会遭遇很多临时或意外情况,因此准备工作要十分充足.长期准备包括日常数据信

息的维护、出门装备的检修、紧急事件的预案等.单次上门的具体准备工作包含以下几点：

1.人员行程：一般由家庭医生责任医生发起上门服务,一医一护是基础,也可以整个针对家

庭的管理团队都去,但去解决特定问题时不要漏掉了相应专家专科医生、心理医生等.召集

上门的人员碰头明确行程规划：首先指定专人负责准备交通工具或自驾有经验的司机和性

能好的车辆；然后明确行程路线,主要是针对一次要上门多个家庭的情况；最后敲定上门的

流程控制,具体到何时进门、何时离开,各人根据总时间自行准备个人物品.2.物品装备：主

要有三个方面：①常规检查设备,包括血压计、血糖仪、体重腰围等,根据客户情况也可带

上简易的人体成分分析仪、量子检测设备、经络检测设备等.②方便服务的装备,包括展示

用的笔记本电脑、Pad、上网设备、投影仪,存储用的U盘、移动硬盘,记录用的照相机、摄

像机等.③客户需要的物品,包括约定赠送或代购的监测设备、健身器材,客户需要的药品或

检验检查取材设备,还可以是为了增进关系的特产或小礼品.3.数据资料：需要提供给客户

的,跟客户健康相关的数据和资料.①健康信息,包括所有家庭成员的各类健康档案医疗、检

查、问卷、自测等和家庭问题记录,还包括各类分析评估、指导方案、阶段总结等文档.②

服务文档,主要指首次上门的机构介绍资料、服务团队介绍资料证件、服务流程介绍资料等,

本次上门的工作记录单、健康问卷、评价调查表,以及既往的类似记录.③宣教资料,主要是

针对突出和常见健康问题的宣传单册、图书、影音资料可以是链接等,还有就是一些宣教道

具或赠品包括量油壶、限盐勺、腰围尺等,还有家庭应急知识、周边医疗保健资源介绍.三、

现场流程来到客户家庭后,现场的流程由该户家庭最熟悉的工作人员来进行主导.如果有工

作人员是首次跟家庭成员见面,则有一个相互介绍熟悉的过程.整个现场流程以先重点、后

家常,先收集、后总结的顺序展开,主要分为四大步骤.1.解决健康问题：把家庭健康问题全

部列出,包括家庭的问题和每个成员的健康问题.将突出的个人健康问题慢性病、重症和家

庭问题情感危机、突发事件放在首位,由专家出马保障问题得到有效的沟通解决；然后就可

以在拉家常的过程中解决一般性健康问题,同时接受家庭成员的咨询.2.日常生活指导：这

部分由全科医生负责,询问近期生活和健康相关状况,分析正确性并给予针对性的指导；主

要的健康宣教工作也在这部分完成.在此过程中包括对居住条件通风、采光等和环境植物摆

放、宠物喂养等的改善建议,家庭小药箱的准备、冰箱食物的摆放和健身