技术服务方案模板.pdfVIP

技术服务方案模板

我们公司提供的售后服务包括现场维护服务和常规维护服

务。现场维护服务流程如下：

1.客户联系我们的服务热线或在线客服，报告设备故障。

2.我们的工程师在30分钟内响应，2小时内到达故障现场。

3.工程师对设备进行检查和维修，4小时内完成维修。

4.如果设备无法修复，我们将免费更换新品。

5.在维修过程中，我们会对客户进行培训，解答使用等问

题。

1.1.2.常规维护服务流程

我们的常规维护服务流程如下：

1.客户联系我们的服务热线或在线客服，提出维护要求。

2.我们在2小时内做出实质性反应，及时解决系统运行中

的问题。

3.在质保期间，我们的专业工程师在2个小时内使系统得

以正常运行。

4.质保期满后，我们仍然提供7*24小时的技术支持和服

务。

1.2.售后服务承诺

我们承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，

提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。本项目提供的设

备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂

商正品。针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务，并

且在质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，我们

提供一年免费驻场服务，售后响应时间为30分钟，2小时内

到达故障现场，4小时内完成维修。在质保期之外，维护内容

与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与我们

协商确定，签订的维护合同进行适当收费。我们还承诺提供

7*24*365小时技术支持和售后服务支持。

记表》上登记，同时将请求转交给现场维护工程师。现场

维护工程师在接到请求后，及时与用户联系，了解具体情况，

并进行初步的问题诊断。

第三，现场维护服务

现场维护工程师根据问题的性质和难易程度，制定相应的

维护方案，并与用户协商确定维护计划。在实施维护服务过程

中，现场维护工程师应认真记录维护过程和结果，并将维护结

果及时通知用户。

第四，问题解决后的确认

维护服务完成后，现场维护工程师应与用户进行维护结果

的确认，并填写《维护服务报告》。用户在确认维护结果后，

应签字确认，并将报告交回给现场维护工程师。

第五，问题处理的跟踪

对于未能及时解决的问题，现场维护工程师应及时向公司

总部汇报，并跟踪问题的解决过程。公司总部应及时组织专家

组对问题进行分析和解决，确保问题得到妥善处理。

维护服务是保证系统正常运行的重要保障，公司在维护服

务流程中注重与用户的沟通和协作，以确保用户的需求得到及

时满足。同时，公司不断完善维护服务流程，提高维护服务的

质量和效率，为用户提供更加优质的服务。

文章无明显格式错误和需要删除的段落。

首先，用户向公司提交维护服务请求，并在《维护请求收

件登记表》上登记和编号，并要求接收人在收件人栏中签字。

其次，技术部收到传真件后，负责将所有维护服务请求进

行登记、备份存档，并在《维护服务登记表》中登记该服务请

求，并由相关负责人在负责人栏中签字。

然后，技术部立即组织有关人员提出解决方案，并指定一

名工程师作为责任工程师处理用户的请求，并要求该责任工程

师在受理人栏中签字。解决方案确定后，技术部备份存档以便

进行维护服务实施的质量监督。

接下来，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位

的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式和大体时

间。对于无法解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明

原因，让用户满意。对于采用远程登录、电子邮件、电话指导

等其他形式完成的维护，则责任工程师在得到用户确认后，在

《用户远程维护任务书》上签字确认。

第三，技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类统

计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的

共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和技术部，作为

改进优化系统的依据。同时将用户服务请求受理的完成情况作

为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。

第四，公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程

进行质量监督，包括维护服务请求响应时间、响应质量和服务

质量等方面进行检查监督。检查结果将作为相关人员考核的一

个重要依据。质量控制人员还将根据用户维护服务请求提交的

情况，