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山东师范大学硕士学位论文
目录
第1章绪论1
1.1论文选题背景和意义1
1.1.1选题背景1
1.1.2研究意义2
1.2文献综述3
1.2.1客户服务3
1.2.2服务质量管理5
1.2.3文献述评7
1.3研究框架及主要内容7
1.4研究难点和创新点9
1.4.1研究难点9
1.4.2研究创新点9
第2章相关理论概述10
2.1客户服务相关理论10
2.2服务质量管理相关理论11
2.3PDCA循环13
3G16
第章公司客服热线质量管理现状
3.1G公司基本情况16
3.1.1G公司简介16
3.1.2G公司客服中心机构及岗位人员17
3.2G公司客服热线质量管理现状22
3.2.1质培管理制度22
3.2.2质量管理与绩效考核的关系23
3.2.3质量管理效果27
第4章基于质量检查情况的服务质量管理问题分析28
4.1客服热线质量检查情况28
I
山东师范大学硕士学位论文
4.1.1质量检查目的28
4.1.2质量检查对象及方式29
4.1.3质量检查规则设计31
4.1.4质量检查结果分析33
4.2基于层次分析法确定服务质量管理问题权重37
4.2.1构建层次分析模型38
4.2.2确定判断标度40
4.2.3层次单排序及一致性检验43
4.2.4服务质量管理问题权重48
4.3服务质量管理问题原因分析49
4.3.1语音质检问题49
4.3.2业务培训问题49
4.3.3系统支撑问题50
4.3.4业务考试问题51
4.3.5绩效考核问题51
4.3.6缺少正向引导52
5PDCA54
第章基于循环理论制定服务质量管理提升策略
5.1搭建服务质量管理体系54
5.1.1制定质量管理计划（Plan）54
5.1.2Do55
执行质量管理计划（）
5.1.3质量管理结果评价（Check）55
5.1.4优化质量管理结果（Act）55
5.2制定高效率的培训机制55
5.2.1建立日班会、周例会制度56
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