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医院一站式服务中心建设实施方案

为贯彻落实党的十九大精神，推进健康中国战略实施，

建设“美丽中国”，保障和改善民生，构建优质高效的医疗

服务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高医疗

服务水平和群众看病就医获得感，根据《进一步改善医疗服

务行动计划（2018—2020年）》（国卫医发﹝xx﹞73号）

和《**市保障和改善民生行动计划2018—2020年》文件精

神，结合我院实际情况，制定“一站式”便民服务中心实施

方案。

一、目标任务

坚持以患者和医务人员为中心，以问题为导向，以改善

人民群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集

中整治，明显提升医院形象和品质，患者看病就医更加优质

方便，患者对医院满意率均达95%以上。

二、实施办法

（一）硬件设施

1、一站式便民服务中心应设置在门诊的醒目位置，面

积20平方米左右，实行柜台式服务，公示服务项目指示牌，

文字通俗易懂，颜色醒目。

2、中心配备必要的电脑、电话等服务设施。

（二）服务内容

设在总服务台，整合、充实各项便民服务措施，简化患

者就医和办事流程。

1、院领导接待日。每周五由相关职能部门领导代表院

长接待患者，为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗

服务的意见和建议，及时协调门诊与其他科室之间的相关问

题，调解医患矛盾。

2、导诊陪诊服务。及时帮助患者导诊就医，指引患者

付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并

指导、帮助患者办理入院、出院手续等。

3、群众满意度管理。主要开展医院投诉接待（及时协

调解决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理），

出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者

的意见，改进医院服务。

4、预约诊疗服务。提供预约服务，如就医专家、化验、

检查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特

殊情况不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒

病人。

5、医疗证明盖章服务。主要承担特殊病种证明和病假

审核，异地医保定点盖章等服务。

6、便民服务。设立便民商店、糕点屋等便民生活设施；

提供轮椅、针线包、充电器、温奶服务、指甲刀、卫生巾、

老视镜、创可贴、寄送病历、平车服务、微波炉、饮用（热）

水及纸杯、病历打（复）印、公共区域移动WIFI等服务。

7、查询服务。为患者提供自助服务机打印、手机APP

查询、医生微信告知的形式提供检验结果查询服务，目前我

院有9台自助服务机，遍布门诊各区域。

8、健康。发放各类健康教育宣传资料，向患者提供咨

询和健康教育，同时宣传各类医保政策。

（三）人员配备

1、人员数量结构。工作人员一般为3—6人，其中医务

人员不少于50%。

2、人员条件。中心工作人员应具备良好的医德医风，

热爱中心工作，待人热心和气，有较好的语言表达和沟通能

力，熟悉医院各科室、行政部门的服务流程。

3、人员着装。服务人员统一着有中心标识的服装，便

于患者识别寻找。

三、服务要求

开展一站式服务是医疗机构深化医药卫生体制改革的

必然要求，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要

措施，是连接医院和病患之间的“纽带”，更是医患关系的

“缓冲剂”，各人员要高度、充分认识做好一站式便民服务

中心的意义，医院相关科室、部门配合服务中心的工作，协

助各项工作开展，共同把一站式便民服务中心建设成为展示

医务人员形象和医院优质服务的窗口。