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银行网点服务标准化操作手册

TOC\o1-2\h\u22139第一章：总则 3

230901.1服务标准化概述 3

165341.1.1服务标准化定义 3

160641.1.2服务标准化意义 3

241761.1.3服务标准化内容 3

261801.1.4总体目标 4

147971.1.5具体目标 4

24344第二章：网点环境管理 4

114461.1.6网点建筑与装修标准 4

296471.1.7网点设施设备标准 4

54701.1.8网点安全设施标准 4

307381.1.9网点卫生与环境标准 5

138251.1.10网点服务流程标准 5

218881.1.11网点服务规范标准 5

22541.1.12网点信息管理系统标准 5

83021.1.13网点客户关系管理标准 5

20516第三章：员工行为规范 5

316671.1.14总体要求 6

116831.1.15具体要求 6

30561.1.16总体要求 6

79061.1.17具体要求 7

32238第四章：客户接待流程 7

299051.1.18主动迎接 7

2611.1当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。 7

171531.2接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” 7

239821.2.1了解客户需求 7

282772.1接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。 7

209062.2根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。 8

326732.2.1提供专业服务 8

262153.1接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。 8

147893.2对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。 8

234343.2.1礼貌送别 8

188924.1客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。 8

201664.2接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” 8

126154.2.1客户情绪激动 8

213501.1接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。 8

302861.2接待人员应主动为客户解决问题，如无法立即解决，应向客户说明原因，并承诺尽快处理。 8

325691.2.1客户投诉 8

100502.1接待人员应认真听取客户的投诉，表示关注，并做好记录。 8

245062.2接待人员应立即向相关部门报告，寻求解决方案。 8

311752.3接待人员应跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果。 8

86252.3.1客户求助 8

180353.1接待人员应热情为客户提供帮助，如无法解决，应主动引导客户至相关部门。 8

180783.2接待人员应关注客户的需求，保证客户在网点内得到满意的解决方案。 8

284143.2.1客户遗留物品 8

242314.1接待人员应立即上报，并妥善保管客户遗留的物品。 8

273924.2接待人员应在规定时间内联系客户，告知其遗留物品的情况，并协商归还事宜。 8

13034第五章：业务办理流程 8

223924.2.1客户接待 9

274854.2.2资料审核 9

19704.2.3存款办理 9

216614.2.4存款确认 9

190184.2.5客户接待 9

198144.2.6资料审核 9

274864.2.7贷款办理 9

247044.2.8贷款审批 9

13234.2.9贷款发放 9

305684.2.10贷款还款 10

313964.2.11贷后管理 10

130624.2.12贷款业务结束 10

5069第六章：风险控制与合规 10

89934.2.13概述 10

127644.2.14操作风险控制措施 10

67754.2.15概述 11

3664.2.16法律法规遵守措施 11

3240第七章：客户投诉处理 11

8464.2.17投诉接收 11

31494.2.18投诉登记 12

186024.2.19投诉处理 12

294294.2.20投诉反馈