互联网电商客服外包服务合同.docx

《互联网电商客服外包服务合同》

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

统一社会信用代码：[甲方信用代码]

乙方（受托方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

统一社会信用代码：[乙方信用代码]

鉴于甲方在互联网电商业务运营过程中，需要专业的客服团队提供客户服务支持，乙方具备丰富的电商客服服务经验及专业能力，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，达成如下协议：

一、服务内容

1.售前客服服务

乙方客服人员负责在甲方电商平台店铺（包括但不限于淘宝、京东、拼多多等）接待客户咨询，解答客户关于产品信息、价格、促销活动、下单流程等方面的问题，积极引导客户下单购买。

收集客户需求信息及市场反馈，及时整理并反馈给甲方，以便甲方优化产品及服务策略。

2.售中客服服务

跟进客户订单状态，处理客户关于订单修改（如地址、商品规格等）、付款方式、发票开具等相关事宜的咨询与请求，确保订单顺利流转。

与甲方内部物流、仓储等部门协调沟通，及时处理订单发货过程中的异常情况，如缺货、延迟发货等，并向客户做好解释说明工作。

3.售后客服服务

处理客户的退换货申请，按照甲方制定的退换货政策及流程，审核客户申请的合理性，与客户沟通退换货细节，安排物流取件（如有需要），跟进退换货进度，并及时反馈给客户。

处理客户的投诉与纠纷，积极倾听客户诉求，安抚客户情绪，根据实际情况与客户协商解决方案，尽力化解矛盾，维护甲方品牌形象与客户满意度。对于重大投诉或纠纷，及时向甲方汇报，并配合甲方进行后续处理工作。

定期回访客户，收集客户对产品及服务的评价与建议，整理成报告提交给甲方，以便甲方持续改进产品质量与服务水平。

二、服务期限

本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[延续时长]。

三、服务费用及支付方式

1.服务费用

甲方应向乙方支付的服务费用按照以下方式计算：[详细说明计费方式，如按照客服人员数量、工作时长、订单量或销售额的一定比例等]。双方同意，每月服务费用为人民币[X]元（大写：[大写金额]）。此费用包含乙方提供电商客服服务所需的人力成本、培训成本、场地成本、设备成本、管理成本以及其他相关费用，但不包括因甲方特殊要求或额外服务产生的费用。

2.支付方式

甲方应在每月[结算日]前，根据乙方上月提供的服务报表及相关数据进行核对确认。经双方确认无误后，甲方应在[支付期限]内将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。

乙方应在收到款项后的[发票开具期限]内，向甲方开具合法有效的发票。发票类型为[发票类型，如增值税专用发票或普通发票]，发票内容为[发票内容，如电商客服外包服务费用]。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利义务

1.甲方有权要求乙方按照本合同约定的服务内容、标准及流程提供电商客服服务，并对乙方的服务质量进行监督与评估。甲方应定期（每月/每季度）对乙方的服务进行考核，如乙方服务质量未达到甲方要求的标准，甲方有权要求乙方限期整改；若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求，甲方有权扣除相应的服务费用，甚至解除本合同，并要求乙方承担相应的违约责任。

2.甲方应向乙方提供与电商业务相关的必要信息与资料，包括但不限于产品信息（如产品介绍、参数、图片、视频等）、销售政策（如价格体系、促销活动方案等）、物流信息（如发货流程、快递合作伙伴、运费标准等）、售后服务政策（如退换货政策、质保政策等）以及客户常见问题解答（FAQ）等，确保乙方客服人员能够全面、准确地了解甲方业务，为客户提供专业、优质的服务。甲方应保证所提供信息与资料的真实性、准确性、完整性及及时性，并及时更新相关信息与资料，如因甲方提供信息有误或不及时导致服务失误或客户投诉，由甲方承担相应责任。

3.甲方应协助乙方处理与客户服务相关的特殊情况或重大问题，如涉及产品质量纠纷、法律纠纷等，甲方应及时提供专业的技术支持与法律指导，配合乙方与客户进行沟通协商，共同寻求解决方案。

4.甲方应按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。如甲方未按时支付费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务直至甲方支付全部费用及违约金，并有权解除本合同，要求甲方支付已提供服务部分的费用及相应违约金，违约金金额为合同总金额的[X%]。

（二）乙方权利义务

1.乙方有权要求甲方按照本合同约定提供电商业务相关信息与资料，并按照约定支付服务