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作业流程图编制
流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017-8-13
服务专员客户关联部销售顾问
接到预约需求①接到预约需求①接到预约需求①
将客户需求信息联系客户，在DMS系统中预约登记将客户需求信息
传递给DCRC②传递给DCRC②
与客户确认维修项目及零件③
与客户确认服专和进厂时间④
确认上述信息，录入DMS
拨打提预约提醒⑤
否
查询DMS中实时是客户是否
预约的承诺准时
填写预约欢迎看板与客户再联系
⑥
是
迎接准备⑦客户是否
需要再预
否
否
客户是否录入DMS
履约
是
互动式接待流程归档
作业指导书审核制作
流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017-8-13
作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料
①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：
1、客户主动来电进行预约。
2、主动接触客户转化为预约客户。
3、客户来电服务问题。
4、客户抱怨/。
5、公司传递的。
6、服务活动。
②将客户需求信息传1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，必
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