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淘宝客服话术大全

篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求：

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待

超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客

稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲

昵称呼，自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答

复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单

价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况

1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题――议价

价钱能再少点吗？能打折吗？

1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍

高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。

你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，

所以没有订购赠品呢。

2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。

其他顾客可是没有这

样的特别照顾哦。（如果顾客很执着）

顾客再次声明，价钱不优惠就走了

1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产

品值这个价钱。

比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款

可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了

哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客

可是没有这样的机会哦。

2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突

出我们的优势。能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）

1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。

2.说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，

顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。

亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。

快递费怎么那么贵啊

1．亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。

淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。

1.亲，您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌，有自己的研发团

队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。

赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋

了

2.（顾客只买了一双）亲，不行的哦，如果您再多买一双可以再送您

一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）

亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这

样上头问起来，我好有个交代。请您体谅我的不容易。

二、售前问题――顾虑

图片有色差吗？

1、亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有

细微的差别，有条件的

话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。

这款怎么没什么人买呢？（指的是新品）

1、亲，鞋子这几天才刚刚上架，我们还没开始推广呢，所以还没购

买，不过您不用担心，

我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们

店内其他宝贝的评价。

有发票吗？（特别注意）

亲，我们是正规公司，都是有提供正式发票的，请您下订单的时候做

下备注，以免发货的同事疏忽了。

买了不喜欢可以退换吗？

1.亲，我们家有7天无理由退换货服务，鞋子只要不影响二次销售都

可以退换哒，请您拆

包后务必保全吊牌。

吊牌拿掉了可以退换货吗？

1.原则上是不行的，（看看顾客反映）

2.（顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以